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沟通与人际关系

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沟通 人际关系
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溝通與人際關係,陳家聲 教授台大管理學院商學研究所,大綱,溝通的功能溝通的歷程溝通的要素文化因素對領導、溝通的影響人際關係與衝突如何做好人際間的溝通如何強化組織溝通,Functions of Communication,From: Robbins(2001) Organizational behavior. Prentice Hall Inc.,溝通的功能,傳達訊息(意向、企圖、訊息、關懷……) 包含資訊與經驗的分享、交流。 維繫與發展良好的工作關係。 提升工作士氣與工作滿足感。 集思廣益與創新、提升決策與問題解決之品質。 藉由資訊的分享與討論以增進瞭解和激發創意。 透過說服與影響過程,增進對目標、遠景的共識與承諾。溝通的目的(發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激盪……)不同,溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數不同,溝通的方式與技巧也不同。,溝通過程模式,整個溝通過程包含傳訊者(傳送訊息的人)、訊息(Message)、管道(Channel)、受訊者(接受訊息的人)、回饋(Feedback)和噪音(Noise)等重要成分。,溝通中的基本要素,口語與非口語溝通的重要性溝通的組型溝通的方向正式與非正式溝通網路如何選擇溝通的管道有效溝通中的主要障礙,溝通與協調的方式,單向與雙向溝通方式︰ 書面─看不到、聽不到 電話─看不到、聽得到 面對面─看得到、聽得到 ‧一對一 ‧團體討論 ‧會議 ‧簡報 非正式 ‧肢體語言 ‧第三者 組織制度 ‧工作聯絡單、備忘錄 ‧職掌分工 ‧授權明細表 ‧年度工作計劃書,Interpersonal Communication,Oral CommunicationAdvantages: Speed and feedback.Disadvantage: Distortion of the message.Written CommunicationAdvantages: Tangible and verifiable.Disadvantages: Time consuming and lacks feedback.Nonverbal CommunicationAdvantages: Supports other communications and provides observable expression of emotions and feelings.Disadvantage: Misperception of body language or gestures can influence receiver’s interpretation of message.,Source: Robbins, S. T. Organizational behavior(10th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc., 2003.,Types of Nonverbal Cues,Hellriegel, D., Slocum, Jr., J. W., & Woodman, R. W. (2001) Organizational behavior. (9th. ed.) South-Western College Publishing.,,出賣大日本,文化差異──閱讀方向,美國人與亞洲人的互動關係,溝通─文化差異,曾有兩位歐洲企業的總裁談判要合作設立一合資企業,其中一位來自北歐,一位來自南歐。當他們談完覺得很滿意達成協議之後,希望共聚午餐以為慶賀。當他們在前往餐廳時,來自南歐的總裁伸手牽著北歐的總裁。這個動作讓來自北歐的總裁感到驚訝(panicked) 、不舒服。北歐總裁的反應立即引起南歐總裁的防衛反應。先前談判達成的友善氣氛立刻受到影響,這結果使得午餐變得非常難過(miserably)。雖然事後他們也達成了合作的協議,但是他們之間的誤解是可以輕易化解的──只要他們瞭解不同的文化習俗和社會禮儀。在南歐,看到人們在公開場合裡手牽手是同性戀的徵兆,而使他認為這位北歐總裁有同性戀的毛病。隨著企業全球化,國際企業經理人如何避免跨文化的溝通障礙,將是影響跨國經營管理成功的重要關鍵!,Examples of Cultures on the Cultural Context Continuum,Source: Adapted from Hall, E. Understanding Cultural Differences. Yarmouth, Me.: Intercultural Press, 1989; Munter, M. Guide to Managerial Communication: Effective Business writing and Speaking, 5th ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1999.,North American,Communication Barriers and Cultural Context,,Source: Robbins, S. T. Organizational behavior(10th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc., 2003.,正式與非正式溝通網路,正式溝通網路為在權威鏈中所做與工作相關的溝通,非正式的溝通網路則為團體或組織中的謠言鏈(grapevine)。謠言鏈有三項重要的特徵︰它無法由管理單位所控制;它被大多數成員視為是比由高階管理單位所宣布的消息為更可信、可靠的;它通常是為滿足非正式團體內成員個人興趣。,Grapevine,Grapevine CharacteristicsNot controlled by management.Perceived by most employees as being more believable and reliable than formal communications.Largely used to serve the self-interests of those who use it.Results from:Desire for information about important situationsAmbiguous conditionsConditions that cause anxiety,如何選擇資訊媒介,溝通管道豐富性,信息的類型,資訊媒介,,,好的程度,在日常的表達中,我們常用一些形容詞來描述對事物的不同評價程度,例如「還可以」、「還不錯」、「還好」、「好」、「很好」、「非常好」…。如果我們將對「好」的評價從1到100給予一個分數,請在下列的尺度上,標示出不同形容詞的位置。,,1,100,還可以,好,還不錯,還好,非常好,很好,還行,行,好的語意,講話的聲調常扭曲意思的傳達,人際關係專家休斯‧馬溫斯說:「人與人交往不和諧的原因,大都是講話的聲調把所要表達詞句的本意完全相反地傳達給對方所致。可是,一般人卻還不在意呢!」You are not what you say.You are what you do.「做」比「說」更重要。,人際關係的種類,防衛性人際關係對人懷疑不能自我接受,害怕被人了解不敢與人建立親密關係,缺乏知己,人際關係差自信心低情緒壓抑、受挫折無朋友發洩支持─產生心理疾病害怕別人對他好,開放、坦誠式人際關係有自信心能自我接受,敢面對自己不怕被人了解,不怕表現自己感情、缺點,能坦誠與人交往能與人分享榮耀、經驗─易與人合作、爭團體榮譽、對人信任、人際關係好、建立親密關係決策品質高能幽默、自我解嘲能接受別人的感情,亦能付出,能"施"與'受"能欣賞別人、接納別人優缺點,容易原諒別人,影響人際衝突的因素,目標:認識影響組織中人際衝突的因素。【討論與分享】就您的經驗而言,什麼因素常是導致組織中人際衝突的因素?面對著組織中的人際衝突,您覺得用什麼方式處理較好?,,人際溝通與衝突,人際溝通中的障礙、陷阱──篩選過濾(Filtering)選擇注意(Selective Perception)價值觀(Values)性別(Sex)情緒(Emotions )語言(Language)教育程度(Education)主觀經驗(第一印象、似我效應、刻板印象…)人格特性(Personality)組織層級(Organizational Hierarchy)文化間差異(Cross Culture),組織中,訊息在向下溝通的過程中,在每一層級的傳遞中迅速遞減。,Nichols,R.G.(1962);Scannell,E.(1970),溝通過程中資訊的層層過濾,有效的溝通技巧,每個人留給別人的印象中,有90%是由「目視」而得,只有10%是用聽而得到的。──行為(身體)語言人際關係專家休斯‧馬溫斯說:「人與人交往不和諧的原因,大都是講話的聲調把所要表達詞句的本意完全相反地傳達給對方所致。可是,一般人卻還不在意呢?」有份調查顯示,人在表達一件事的時候,有七%靠言辭,三十%靠聲音,六十三%靠表情及動作。特別是臉部表情是最吸引人的,喜怒哀樂,在在都表露於臉上。表情豐富(真誠的笑容)的人所散發的魅力無窮。馬克吐溫曾說:「一旦沒有了微笑,這一生就只剩下死亡了。」,傾聽為主管重要的技巧,Crocker, J.(1978) 曾調查三百家企業組織人事部門的主管,發現主動傾聽是成為一主管最重要的能力之一,而它也是學習其他技巧的一必要基本條件。缺乏傾聽的技巧也無法發展良好的人際關係。Pavett, C. M., & Lau, A. W. (1983) 提出一個有效的管理人員必須具備四方面的能力︰觀念能力(conceptual skills )、人際技巧(human skills)、專業技能(technical skills)和政治技能(political skills)。其中人際技巧︰包含了聽的能力、語文溝通、有耐心、了解屬員的需求等,被評估為不論管理的層級為何,為有關管理者成功最重要的因素。,主動傾聽的條件,Rogers, C. R., & Farson, R. E.(1976) 提出主動傾聽包含四項基本的條件︰專注(intensity) ,同理心(empathy) ,接納(acceptance) 和願意負起完整傾聽的責任(a willingness to take responsibility for completeness) 。,如何增進橫向、平行單位間的工作關係,一、直接的接觸(溝通):由共同涉及問題的決策者做直接的接觸(溝通)。二、設立連絡者的角色:在兩部門之間建立連絡者的角色。三、成立臨時性的任務小組:聯合數個部門建立任務小組以解決問題。四、成立永久性的工作小組:以解決經常發生的問題。五、整合者的角色:設立專案委員會,由一專業幕僚(具有專家權力)來負責協調相關部門以做好決策,如產品開發委員會,由於專業幕僚能與能與專家接觸,能扮演訊息蒐集、引導討論、作成決策的角色。六、管理者的聯絡角色:由正式組織中各功能部門的管理者積極介入決策過程,並扮演決策規劃與資源分配的角色,其擁有預算、控制的決策權威。,
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