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    • 简介:粤港澳大湾区房地产市场年报│2018版权声明本报告仅供客户内部使用,未经易居的书面许可,其它任何机构和个人不得擅自传阅、引用或复制免责声明本报告中的内容和意见仅供参考,并不构成对所述市场的出价或评估。我司对使用本报告中内容所引发的任何直接或间接损失概不负责。2018年粤港澳大湾区房地产市场年报201901中国房地产大数据应用服务商粤港澳大湾区房地产市场年报│20181232018年房地产市场回顾CONTENTS3012019年房地产市场展望02
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    • 简介:105中铁二局本部员工岗位说明书部门经营开发中心岗位名称主任任职条件1、具有大学本科及以上学历,具有工程系列或经济系列高级专业技术职务任职资格。2、具有同级,或下一级岗位2年及以上任职经历,具有企业经营管理知识。3、熟悉国家宏观经济政策,以及国家及有关部门关于建筑市场方面的法律、法规和有关规定。4、具有较强的经营、组织、协调、沟通和执行能力。5、具有一定的计算机应用基础,能够使用常用办公软件。岗位职责1、全面负责经营开发中心工作。2、组织研究、制订公司经营开发管理规章制度、年度经营目标、经营费计划,经批准后组织实施。3、组织、安排公司铁路项目及非铁路市场重大项目经营开发,主持或策划其经营投标工作。4、组织研究经营成果分配方案及经营费收取、分配方案,实施公司年度经营目标计划及经营费的考核。5、签核下列文稿季、年度工作总结,由经营开发中心拟稿以公司名义下发的文电,呈公司领导的请示、报告,以经营开发中心名义下发的文电,主任会议纪要等。6、在职责范围内,确保质量、环境、职业健康安全体系有效运行。7、完成领导交办的其他工作。107中铁二局本部员工岗位说明书部门经营开发中心岗位名称副主任A(片区市场开发)任职条件1、具有大学本科及以上学历,或具有工程系列或经济系列高级专业技术职务任职资格。2、具有同级,或下一级岗位2年及以上任职经历,具有企业经营管理知识和经营技术管理知识。3、熟悉国家宏观经济政策,以及国家及有关部门关于建筑市场方面的法律、法规和有关规定。4、具有较强的经营、组织、协调、沟通和执行能力。5、具有一定的计算机应用基础,能够使用常用办公软件。岗位职责1、研究国家及有关部门关于建筑市场方面的法律、法规和有关规定,负责制定与经营开发工作相关的规章制度并贯彻执行。2、协助主任负责经营开发中心工作,分管片区市场开发工作。3、主持、组织公司铁路项目及非铁路市场重点领域、重要市场、重大项目的经营策划与开发工作。4、在职责范围内,确保质量、环境、职业健康安全体系有效运行。5、完成领导交办的其他工作。
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    • 简介:1优质客户关系维护理财基础和营销技巧21、请确认手机已经调到振动位置;2、大约持续3小时,留有10分钟的交流时间;3、隔50分钟休息一次,10分钟;让我们共同创造一个理想环境,愉快地完成学习让我们一起约定3工作经历保险、证券、外汇从业资格证书20047中山大学理财规划师优秀学员200410省行首届理财理财策划大赛初赛第一名2005年广东省分行营业部理财专家组成员20052006年度总行理财专家组综合理财组分析员20058全国首批金融理财师(AFP)20065至今财富管理中心金融理财师(AFP)自我介绍4今天您可以听到什么为什么做客户经理客户经理有什么资源标准化的销售流程如何建立正确的投资理财观念如何处理一些常见的客户问题5曾晓云高级金融顾问总行、省分行及省行营业部“双佳”客户经理多年个人金融从业经验,熟悉各项业务,拥有丰富的社会经历,获奖无数。对证券基金、保险、房地产、实业等领域有独特的研究和心得。优秀的团队成员6作为一名客户经理需要一些什么1、培养兴趣2、良好的职业道德3、高度的责任心7高级客户经理曾晓云1981年高中毕业后参加工作,从工厂生产车间的一名普通工人做起,并担任过车间管理员。1991年进入工商银行,首先在支行食堂做炊事员,先后做过网点柜员、帐务、外勤、助理级客户经理、中二级客户经理2005年1月被营业部破格聘为高级客户经理。4月底,调入营业部贵宾理财中心,负责广州全辖贵宾客户的营销。经验分享无论在什么岗位,都应保持积极的心态和良好的心情;勤勤恳恳、扎扎实实的做好每一天的工作8高级客户经理曾晓云2003年揽存人民币1000万元、外币180万美元,销售保险900万元、基金688万元;2004年揽存人民币1800万元、外币150万美元,销售保险12163万元、基金23765万元、贷款390万元。2006年上半年,基金12亿,第三季度保险期缴62万,基金1500万2002年“百佳优秀先进工作者”“优秀储蓄员”;2004年荣获保险营销明星客户经理、“服务明星”2005年“巾帼展业营销状元”2005年全国“双佳”客户经理9作为一名客户经理需要一些什么1、培养兴趣2、良好的职业道德3、高度的责任心10高级客户经理曾晓云经验分享无论在什么岗位,都应保持积极的心态和良好的心情;勤勤恳恳、扎扎实实的做好每一天的工作1、培养兴趣2、良好的职业道德3、高度的责任心11财富管理团队12优秀的团队13今天您可以听到什么为什么做客户经理客户经理有什么资源标准化的销售流程如何建立正确的投资理财观念如何处理一些常见的客户问题14您觉得自己的资源够吗PPT如何获得服务客户的资源15今天您可以听到什么为什么做客户经理客户经理有什么资源标准化的销售流程如何建立正确的投资理财观念如何处理一些常见的客户问题16在工作中如何避免与客户产生摩擦秘诀让客户发泄,道歉,收集信息,认同客户感受解释你将采取什么行动,或给予客户一些赔偿最后感谢客户的意见17标准化工作流程800830早会时间830900财经信息收集整理,工作计划900930与同事一起迎接第一批客户9301000确认预约客户10001200会面预约客户,推介客户13001400看当天的财经动向14001600会面预约客户,推介客户16001630整理客户资料,建立档案16301700写总结预约次日客户17001800例会,写次日工作计划18接触营销流程图19怎样设计你的问题202122标准化工作流程800830早会时间830900财经信息收集整理,工作计划900930与同事一起迎接第一批客户9301000确认预约客户10001200会面预约客户,推介客户13001400看当天的财经动向14001600会面预约客户,推介客户16001630整理客户资料,建立档案16301700写总结预约次日客户17001800例会,写次日工作计划23如何约见客户对于其中一种产品,记录自己的工作日志每天要约几个客户(电话信息)每天会面几个客户(约见推介)每天讲解几个客户(成功切入,讲解完毕)每天成功几个客户(成交)24如何约见客户每天电话预约10个客户;6个客户同意约见,其中1人失约,即有5人会准时会面;加上平均每天推介2人,即有7人会面;其中有4人成功切入保险,并讲解完毕;最后有1人成交,保单件均5万,收入250元。即是每1个电话25元每1个会面35元每1个讲解88元每1次成交250元1064125如何约见客户分析一每天约见10人,只有6人同意;不理想每月约见200人,会“浪费”80人对策提升电话预约水平,否则短期内耗尽客户资源;分析二每天会面7人,只有4人成功切入保险;不理想每月会面140人,会“浪费”60人对策对预约的客户进行更好的筛选,可提高切入成功率;26如何约见客户分析三每天讲解4人,只有1人成功切入保险;不理想每月会面80人,会“浪费”60人对策提升讲解和成交技巧27如何提升每一个环节成功率心态将自己变成一个有条理的人;不断激励自己,只关注成功案例;行动每天用什么时间预约10个客户每天用什么时间会面7个客户方法提高电话约访技巧;提高对客户筛选能力;提高讲解的技巧;28今天您可以听到什么为什么做客户经理客户经理有什么资源标准化的销售流程如何建立正确的投资理财观念如何处理一些常见的客户问题29如何建立正确的投资理财观念PPT客户经理营销技巧之投资理财30今天您可以听到什么为什么做客户经理客户经理有什么资源标准化的销售流程如何建立正确的投资理财观念如何处理一些常见的客户问题31常见问题及案例Q1客户存款多,交谈时却无表现出明显的需求,总说“不着急,先放着”,怎办Q2请问如何维护这些没有特别需求客户Q3客户不需要理财怎么办Q4如果让客户亏损了怎么办Q5要求客户把所有的钱转入本行好不好Q6柜员客户经理的分配应该如何处理Q7如何才是一名优秀的客户经理32常见问题及案例Q8客户说我要达到15的收益率怎么办Q9如果客户想要买车,而我们看到客户买车贷款后会严重影响他的现金流,怎么办建议他不要买车吗Q10有必要主动向客户推荐“理财策划”吗Q11怎么做“投资规划”Q12请问您认为人民币升值前景如何如果不懂的时候怎么回答33一句话总结做事前先做人客户经理像歌手“入门易,优秀难。”34讨论与提问时间游戏“听明白说明白”35瞬间人生36谢谢大家
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    • 简介:一、影响价格的主要因素1价值决定价格一件衣服150元,一台电脑5000元,一辆汽车10万元,是什么决定了它们各自的价格案例今年过年,吃蔬菜成为一件奢侈的事情,价格比往年涨了N倍,甚至超过了猪肉的价格。许多市民表示吃不起蔬菜讨论为什么会出现这样的情况供给需求2供求关系影响价格供求当供过于求,商品过剩,销售者竟相出售,购买者持币待购,卖方不得不接受较低的价格以减少他们过多的存货,于是就出现了货多不值钱的现象,这时候价格低。供求当供不应求时,商品短缺,购买者争相购买,销售者趁机提价,买方不得不接受较高的价格以满足自身的需求,于是就出现了“物以稀为贵”的现象,这时商品的价格就高。思考俗话说,便宜没好货,好货不便宜,市场上是不是真有物美价廉的商品高价墓地小东的妈妈给小明买了一个书包花了20元,小西的妈妈给小西买了同样的书包却花了15元,谁能说说这是怎么回事吗二、影响价格的其它因素思考为什么早晚价格会不一样1、个人效用。早上的蔬菜质量好,对于购买者的效用大,故而购买者愿意承担的费用高(价格高)2、个人偏好。大家都喜欢新鲜的蔬菜思考为什么菜市场和超市的价格会不一样税费因素、超市昂贵的入场费、条码费、海报费、促销服务费成本全部要转嫁到消费者思考为什么不同地方价格也会不一样原产地、物流成本、中间商气候、时间、地域、生产同样影响价格电,香烟等奶农倒奶思考价格的变动会产生什么样的影响呢讨论“暮春买毛衣,夏末买凉席,春秋买空调”的合理性。一般来说价格上涨减少购买(需求)价格下降增加购买(需求)商品本身价格的变动会引起需求量的变化。思考是不是所有情况都这样比如,有没有一些商品,虽然价格在上涨,但人们对此的需求量影响并不大举例说明。大米、媒气、油、盐价格变动,引起需求量的变动,是不是所有商品的反应程度者一样大米涨价了,也得买金价涨了,以后再买金项链吧结论不同商品的需求量对价格变动的反应程度是不同的。商品交换商品交换的原则等价交换商品交换的途径商店、门市超市网上购物商品交换的方式一手交钱,一手交货先消费,后还款商家促销的几种手段1打折让利,是最直接最常见的促销手段,是经营者在商品原价基础上打折销售。2购物反券。这是目前商家应用最广泛的一种变相打折的模式。当消费者购买到一定金额的商品,消费者可以凭返券在商品消费。如购物满120元送60元。3价外馈赠。即购买一定数量的商品,即可获得商家相应的赠品,主要用于家电、化妆品等高价格商品促销。4有奖销售。即商场根据自身的销售现状、消费者的情况,通过给予奖励的刺激来引起消费者的注意,促进其消费欲望,购买商品,达到扩大销售增加收益的目的。传说中的家庭四大件现在呢好帅的自行车美食的诱惑十一黄金周旅游购物热潮问题讨论人们这么多消费方式的变化,说明了什么1人们的消费选择越来越多样化2人们的消费水平不断提高3消费观念正在发生变化由满足基本需要的温饱型的消费向享受与发展型的消费发展,更加注重通过消费提升生活品质,追求更加健康文明的生活方式。最基本的消费需求吃、穿、住、行新的消费热点教育、交通住房通信、休闲娱乐等温饱型提升生活品质,精神方面的需求人们的消费方式发生变化引起这些变化的根本原因是经济发展,收入的提高每一幅图片都有一个故事“又要卖肾了”9月12日下午3点,苹果IPHONE6S、IPHONE6SPLUS开始接受预订,立马引爆“果粉”抢购热情。原以为“卖肾买苹果”只是一个笑话段子,没想到还真有人想卖肾买最新的苹果产品。不过,这个自称要卖肾的小伙到了最后关头报警求助。这是南京市公安局秦淮分局白鹭洲派出所最近接到的一起报警。双双待业家中上海80后小夫妻违规超生后,决定将孩子卖给他人。妻子张某在网上的发帖内容显示,她几乎每一次都会将婴儿以3万、5万等数字“明码标价”。而更让人吃惊的是,当他们得到拐卖费用后立刻上网,购买了IPHONE手机、高端球鞋等物品,不多久就将数万元挥霍一空。今年5月,他们的罪行终被发现。日前,杨浦区检察院以拐卖妇女、儿童罪对二人提起公诉。某高校一位大一新生瞅着身边好友都有高档手机、电脑,便自作主张贷款8700元买了一部苹果电脑,事后父亲得知孩子是为了攀比,很是生气。另一位高校新生为了购买价值超过2万元“苹果三件套”,竟对母亲地说“不给我买,就让我在大学丢脸去吧”。无奈的母亲只能蹲在墙角,手捏纸巾,低头啜泣。讨论这几个当事人,都有哪些共同的心理PS灵魂的堕落,一味追求享乐,心灵麻木,急需要救赎。我们在消费的时候,要坚决抵制这些不良消费心理,做一个理智消费者。别人有的,我也要有,全然不顾自身的收入水平和条件,也不管这样的消费对自己是否合适。别人没有的,我也要有,并以此为荣耀。顺从社会大众的消费潮流,仿效大多数人的消费行为。讨论做为学生,目前还没有收入,面对这么多心仪的产品要怎么做该持怎样的心态世界上有一个名词,叫冲动冲动,即神经冲动,指沿神经纤维传导着的兴奋。兴奋容易让人两眼发光2015双11天猫实时数据01分12秒10亿02分22秒20亿05分45秒50亿12分28秒100亿17分58秒无线成绩额100亿22分49秒160亿30分49秒191亿33分53秒200亿1点1分28秒无线成绩额191亿1小时13分59秒300亿110分钟交易额330亿最终,突破912亿马云乐开了花2015年双十一退货率达到了63退货金额达到574亿有谁知道退货率是多少兴奋冲动的后果冲动消费PK理智消费讨论造成冲动购物的原因有哪些1对商品有好感。2心情舒畅,不知不觉就买多了。3秒杀,抢购心理。4广告太美太诱惑。别被冲动的火焰蒙蔽了双眼冲动型消费理智型消费小测试今天的晚餐是烤鱼,看着盘子里的鱼,你会从哪个地方开始动筷子A鱼头部分B尾巴部分C中央部分D到处乱来测试你的消费观A这个选项的朋友,只要是让他看中的东西,若是不得手便是不罢休,平时虽然有节省的习惯,却仍会有大量采买的可能,不过,这种情形发生的频率不高,因为能让他看中意的东西不是很多B这个选项的朋友,他是标准的铁公鸡,即使买泡面都要考虑到底是买碗装的还是纸包的。C这个选项的朋友,他是百货公司大减价中,最受欢迎的盲目购物者,只要喜欢就掏钱买,所以,常成负债累累的可怜虫。D这个选项的朋友,他是那种时常忙到半夜三更,却仍做不出什么事情的人,因为做事漫无目标,花钱的态度也无所谓,所以常把钱交给别人处理。生活中我们会遇到我的钱不知不觉就花没了,也不知道花哪去了怎么办呢由“月光族”到“月欠族”合理消费的基本要求1水平要适度消费时,应充分考虑自己的经济能力,不能不顾自己的支付能力和真实需求,盲目羡慕那些高消费人群,要做到量力而行,适度消费。2结构要合理不可只享受当下,透支未来,既要满足物质需要,也要重视文化修养的提高。3方式要得当根据自己的实际需要和支付能力,有选择地采取合适的消费方式。负债消费的例子重庆一名大学生分期购买苹果,但是由于经常大手大脚没有节制,最后不得不去工地搬砖还债。1消费前,作预算,把钱花在关键点。2消费中,不超支,经济适用是首选。3有理智,不攀比,金钱绝对不浪费。4环保点,节俭点,绿色消费更美好5我的消费宝典消费宝典1假设今天你中了500元的奖金,你会怎么花这笔钱呢2请你制定一个合理的零花钱消费方案。走进生活是个难题健康区教育区休闲区小食吧你每个月的零花钱约是元。你的零花钱一般是这样安排的零食约()元学习用品约()元买书约()元购买日常生活用品约()元上网约()元其他约()元节余约()元节余的钱你是怎么安排的你觉得自己对零花钱的安排是否合理有没有需要改进的地方中学生的零花钱使用情况问卷调查老师寄语同学们不管社会发展到什么程度,节俭美德总是受人推崇的。学会合理消费,养成文明的生活方式已经不仅是个人的问题,也是国家、社会发展进步的必然要求,因为世界的资源是有限的。希望同学们能够在日常的消费中,在合理消费的基础上,发扬艰苦奋斗的优良传统,为更好地参与国家的经济生活奠定基础。
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    • 简介:不同层次的人对管理的理解也不同高层中层基层管理就是决策管理就是控制管理就是操作经营与管理的关系(法国管理学家法约尔认为)技术活动商业活动财务活动安全活动会计活动管理活动管理是经营职能活动之一行为科学思想家认为管理是协调人际关系改善人的情绪状态激发人的积极性以达到组织目标的一种活动管理实际上就是处理或协调行为、动机、需要三者关系的一种活动不同出发点对管理的不同理解强调工作任务管理就是由一个人或多个人来协调其他人的活动,以便收到个人单独活动所不能收到的效果。强调领导者个人艺术的人认为管理就是领导。强调管理过程的人认为管理就是为了达到一定的组织目标所进行的计划组织控制过程。强调管理中人的因素的人认为管理就是调动人的积极性,通过他人的努力以达到组织目标。积极性包括责任心主动性创造性忘我从三论的角度定义管理管理就是用信息去控制系统综合看来管理是社会发展的产物,是共同劳动的结果,是为了达到一定目标,管理者依照某些原则、程序、方式、方法和手段,对有关的人和事进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动的总称。概念包含了三层意思1、管理是一种有意识、有组织的群体活动,不是盲目无计划的、本能的活动2、管理是一个动态的协调过程,它贯彻于管理过程的始终;3、管理是围绕着某一共同目标进行的,目标是否切合实际,直接关系到管理成败或成效的高低。管理主要是对人的管理人人人人人人人人管理思想的发展传统经验管理科学管理古典组织管理人际关系学说现代管理五个阶段一、传统经验管理阶段这个阶段从18世纪末到20世纪初传统经验管理解决的主要问题是实行分工协作保证市场顺利进行充分利用人力、物力和财力减少资本耗费,以赚取更多的利润企业管理的主要内容生产管理工资管理成本管理传统经验管理阶段主要特点(1)仍然依靠个人的经验进行生产和管理。(2)工人和管理人员的培养,是师傅带徒弟。“科学管理理论”阶段从20世纪初到40年代代表人物是美国的泰勒,其贡献有(1)工作方法的标准化(2)工时的科学利用(3)实行差别化的计件工资制(4)按标准操作方法培训工人(5)在工人和管理人员之间,明确划分职能对科学管理作出贡献的还有动作研究的创始人吉尔布雷思夫妇甘特创造出生产计划作业的线条图,简称“甘特图”福特创立了汽车工业的流水生产线“古典组织管理理论”阶段代表人物是法国的法约尔他的理论的主要内容有企业活动类别实现管理职能的十四条原则管理的五要素管理的五要素计划即探索未来和制定行动方案组织建立执行任务和权力的结构指挥使每个人都履行其所负的职责协调统一和调各部门、职工的活动控制核实情况的发展韦伯认为“理想的”行政组织模式具有六个特点明确的分工各个职位符合职权的等级原则有明文规定的法规与规章组织成员之间的关系非人格化人员的任用、升迁与工资有严格的标准管理权与所有权相分离“人际关系学说”阶段20世纪20至30年代梅奥是人际关系运动的带头人霍桑试验1927年至1933年职工是“社会人”而不是“经济人”企业中存在着非正式组织所谓正式组织就是具有一定的目标并且有规章、制度、政策等规定各成员相互关系和职责范围的团体非正式组织是指成员在共同的工作过程中由于抱有共同的情感和爱好而形成的非正式团体这些团体有自然形成的不成文的规范和惯例,其成员必须遵守。梅奥认为提高生产效率的途径是提高工人的满足度安全方面归属感方面友谊方面的需求得到满足职工的满足度越高,其士气就越高,从而生产效率也就越高。“现代管理理论”阶段从20世纪40年代开始管理程序学派管理科学学派行为科学学派系统学派经验主义学派权变学派以人为中心的管理等现代管理的主要特点有提出“管理的重心在经营,经营的重心在决策”的观点开发新产品、提高技术水平作为企业发展的核心问题重视人际关系的调节,实行以人为中心的管理运用计算机及网络等现代科技成果实行系统管理,把企业看成是一个开放的系统管理的职能管理职能是指管理的职责与功能决策、计划、组织、用人、指导、指挥、领导、协调、沟通、激励、代表、监督、检查、控制、创新等。计划职能计划职能是指对未来企业经济活动的目标、方案和步骤的设计计划职能的内容主要包括预测、决策和编制实施计划三个方面组织职能组织职能是指对企业经济活动的各种要素和人们在经济活动中的相互关系进行合理的组织。组织职能的内容包括两个方面按照企业的目标、任务、规模和环境,合理设置企业的组织结构,建立管理体制,确定个职能机构的作用,规定各级权利机构的责任,合理地选择和配置人员,建立一个统一有效的组织管理系统;根据各个时期任务所规定的目标,合理地组织人力、物力和财力,保证各部门、各环节衔接,以取得最佳的经济效益和社会效益。领导职能管理的领导职能就是通过各种信息渠道,(包括领导、指挥、教育、鼓励、正确处理各种关系等)对组织成员施加影响,使他们努力地完成工作目标领导职能的任务施展领导才能以满足员工的需求为途径,激发员工发挥应有的潜力消除组织内部矛盾,增进和谐的工作关系改善信息沟通,提高组织效率控制职能控制是指为保证实际工作及其结果能与计划和目标相一致而采取的一切管理活动。控制的内容具体有生产控制质量控制库存控制成本控制人员控制等协调职能管理的协调职能是指为了完成企业计划目标而对企业内外各部门、各环节的活动加以统一调节使之配合得当的管理活动。协调包括外部协调和内部协调,它又可分为纵向和横向协调。协调职能主要包括以下方面1、企业整体计划与市场需求之间的协调2、企业各部门之间的协调3、各部门应承担的工作任务的协调4、各部门的计划和外部环境之间协调
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    • 简介:电话销售12内容3什么是电话销售4什么是电话销售就是通过电话实现与客户的接触从而与客户建立起信任关系并在建立关系的过程中了解和发掘客户的需求满足其需求的过程5电话销售的好处6电话销售的好处可以在最短时间内有效接触到最大范围的目标客户可以提高销售效率降低销售成本可以帮公司获取更多的利润7电话销售所面临的挑战8电话销售所面临的挑战最大的挑战在于建立信任关系客户对电话销售人员的信任来自于销售人员的讲话方式声音表现是否专业、热情、富有感染力销售人员的讲话内容是否具有相当的专业能力包括产品知识、行业知识及对竞争对手的深入了解销售人员是否坦诚销售人员是否可靠是否能履行对客户的诺言并按时执行声音、语气是否让人感到可靠销售人员是否致力于长期关系的建立9电话销售所面临的挑战其他挑战客户容易拒绝接触时间短缺少感性认识很难判断客户的想法可信度低10电话销售所面临的挑战解决办法充分准备语言简洁强调重点和价值提供客户证明材料确认、倾听要求面谈更好地掌握电话销售的六个步骤和电话沟通的技巧11电话销售的六个步骤12电话销售的六个步骤准备阶段开场白探询客户的需求推荐方案要求合作跟进131准备阶段明确打电话的目标为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能提到的问题并做好准备准备所需资料准备好积极的态度142开场白开场白的主要目标吸引客户的注意引起兴趣吸引客户注意力的方法有陈述对客户的价值陈述企业的与众不同之处谈及刚服务过的同类型的客户谈客户熟悉的话题赞美客户你的声音开场白销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事1、我是谁,我代表哪家公司2、我打电话给客户的目的是什么3、我公司的产品对客户有什么用途开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图,因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论,而且客户关心的是这个电话是干什么的,能够给他带来什么,没有用处的电话对任何人来说,都是浪费时间。163探询客户的需求将客户的潜在需求转变为明确需求潜在的需求是指由客户陈述的一些问题包括对现状的不满以及目前面临的困难明确的需求是指客户主动表达出来要解决问题的愿望例如我想或我希望173探询客户的需求探询客户需求的关键是提出高质量的问题获取客户基本信息的问题例您是不是有一个XXX关键词例注册了几年了引发现有问题的询问例目前运用的怎么样了例有没有带来一定的效果激发需求的询问例您考虑过为什么没有效果么例您当时注册的时候,对它预期的效果是什么样的呢引导客户解决问题的询问例目前您对这一块怎么考虑例如果我们可以解决您当前的问题,您有没有兴趣和我们深入的沟通一下呢184推荐方案首先整理客户的需求其次将需求与特点和利益相结合最后确认客户是否认同194推荐方案例我觉得您现在的情况,应该把关键词打造成一个三网合一的行业平台,后期通过平台盈利同时还能宣传自己的企业。例我们这下个月马上要推出一个关键词转让平台,我觉得您这个关键词应该尽快到我们的平台上做个备案,后期方便转卖205邀约直接向客户提出要求例您明天或者后天过来我们公司一趟,我预约一下我这边的项目经理和您具体聊一下合作的细节问题例您看您明天或者后天有没有时间,来我公司和我们的项目经理面谈一下转让的具体流程216跟进对于已经合作的客户跟进反馈和续约的机会对于近期有希望合作的客户定期电话沟通,积极跟进多深入挖掘客户需求多强调推广对他的价值和本公司的优势对于近期没有希望合作的客户判断客户的真实情况定期与客户保持有效的联系从客户那里获得推荐名单22电话销售的沟通技巧23电话销售的沟通技巧提升声音感染力与客户建立融洽关系提问技巧倾听技巧表达同理心241提升声音感染力影响声音感染力的主要因素积极热情节奏语气语调音量251提升声音感染力有效运用措辞感染力简介专业自信停顿保持流畅用身体语言影响声音感染力微笑坐姿站姿手势262与客户建立融洽关系识别不同客户的性格特征并与之相适应谈客户感兴趣的话题让客户明白自己对他的价值所在运用声音感染力真诚地赞美和感谢客户表现出礼貌、友好和专业素质272与客户建立融洽关系不同客户的性格特征社交能力强社交能力弱节奏快节奏慢鸽子型声音小语速不快友好主导需求关系猫头鹰型声音小语速不快不友好主导需求尊重孔雀型声音大音量高友好主导需求热情老鹰型声音大音量高不友好主导需求权力282与客户建立融洽关系与四种类型的客户沟通总结292与客户建立融洽关系与四种类型的客户沟通总结303提问技巧灵活使用开放式问题和封闭式问题开放式问题的好处减少问问题的个数引导客户谈话获得更多信息例您能简单的说一下当初您注册这个词的时候,是出于什么想法么313提问技巧灵活使用开放式问题和封闭式问题封闭式问题的好处防止客户没完没了明确客户有某一具体需求进行澄清、确认如“所以,您还是觉得这个词是有一定价值的是不是”323提问技巧前奏先表明在客户回答这个问题以后对他有哪些利益例“为了帮您尽快的把这个关键词后期的运作方向确定可否请问一下您目前在关键词使用上有什么困难,或者是您目前想把这个关键词怎么处理呢”333提问技巧纵深提问例客户“我想自己用这个词”你“我知道您注册关键词肯定是想自己用的那您打算怎么使用这个关键词呢”保持沉默给客户时间思考多问为什么同一时间只问一个问题344倾听技巧积极倾听必要时请求客户澄清确认理解不要打断对方集中精力于客户身上并让客户感受到必要的在电话这端的回应必要的记录让客户感受到355表达同理心向客户表示同意理解他的想法王总我同意理解您的想法向客户表示他的想法不是孤立的自己以前也遇过王总我以前的客户也认为这个词目前没什么用处,但是他后来。。。。。36善于运用六大助手计时器录音机镜子同事或朋友37小结利用电话能快速筛选有价值的销售线索我们要善加利用确保黄金时段的通话数量,保证产出黄金时段090011301330170038谢谢
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    • 简介:东莞中原策略中心2011年12月淡市营销突围攻略集锦前言东莞市场跟随楼市大势在2011年10月中下旬成交持续下滑,11月成交跌入冰点,很多项目周成交12套,甚至部分项目周周挂零。目前的市场出现明显的淡市特征客户观望、看跌预期强烈,入市缺乏信心,现场来访量少,蓄客不理想等等。这种情况预计会持续到第一季度末。本专题抱着抛砖引玉的想法,从增强客户信心、拓宽客源、降低置业门槛、新型销售平台应用等角度,对曾经使用或者现在正在使用的一些淡市营销攻略进行搜罗整理,为各位策划同事开阔思路,提供借鉴参考。也希望大家能群力群策,想出更多的营销攻略破局淡市,并应用到相应的项目中去,从实际出发解决目前项目销售难的问题。一、增强客户信心类保值回购提振客户信心,还需低价和低门槛配合。深圳绿景香颂三年内原价回购绿景香颂开盘当天特价远低限价,次日0点取消,当天特惠3000万;当天购房将享“3年保障回购计划”,即2014123业主可让绿景按原价回购物业税费各担。这是首个“3年保障回购计划”。东莞黄旗山1号2000万保价承诺,一年内保价回购,全额无息退款从12月1日起至31日,客户在黄旗山1号购买指定房源,只要业主想退房,都可以在明年8月31日(交楼日)之前一个月内,无条件提出退房申请,开发商将按原购房合同价将房款无息返还给业主。开发商针对购房的客户,2成楼款客户可以申请分期付款,相当于这部分款项在客户手中,消除客户担心开发商卷款潜逃的心理。效果据统计,目前10余个大中城市20余楼盘已将“降价补差价”或“原价回购”承诺与低价销售绑定。目的是在淡市之下提振购房客户的信心;由于“吃头啖汤”效应,该动作引起了大众注意,快速扩大了项目的知名度;但对成交的实际作用有待考察。策略只要是一次性付款的购房者,都可以在合同中和开发商约定,三年后只要不想继续持有这套房产的,开发商都可按照现在购买价格再溢价进行回购。要回购者在交房后不能办理房产证,否则交易过户产生的税费成本相当高昂,开发商不会替购房者承担。效果适合一次性付款的产品,如写字楼、商铺等。上海绿景的“新城1号”写字楼项目用该策略,三年后溢价16回购。相当于向购房者融资,比向银行贷款还划算。溢价回购销售融资两不误,开发商购房者双赢。比房行动信心比黄金还贵策略根据客户的实际情况,除了给客户提供置业计划书外,现场对客户关注的多个项目进行书面化的多维度多指标的打分比较。从地段、配套、品牌、品质、户型、景观、规划、成本、价格、投资回报率、物管等方面进行客观理性比较,目的通过对比让客户全面了解认知项目的价值,从而接受产品的价格,认为物有所值。效果特别适合高品质又不愿意大幅降价的项目,对理性的客户尤为奏效。二、拓宽客源类策略南宁的汇东郦城、汇东天阔之“团购新主张”。广告语破7每多一人购买,就降一级价格上封顶,下不封底。人越多,越便宜“破7”是指参加了购房风暴预约的客户将有可能享受到7000元㎡以下的价格,但具体价格还要视最终预约客户数而定。降价级是5元人,封顶价和封底价不透露,引发悬念。效果引发全城热议。制造悬念封顶价封底价但最终还是价格上有实质的优惠,不然就成为了营销的噱头,引起客户反感,做坏口碑。团购新主张人越多越便宜淡市营销客为首全面整合合作伙伴的客户资源策略开发商充分利用合作伙伴手头上的客户资源,如建筑规划设计公司、景观园林公司、建筑商、建材商、家具商家、家电商家、装修公司、广告公司、媒体、短信公司等等。这些公司要与开发商合作,前提是能带来客户资源,最后是组成看房团,不一定成交,但要到销售现场。同时对这些客户采取团购优惠,10人就可以组成一个团购。效果市场淡,最主要是客源,这个方式操作得好,客户资源得到较好的整合,对成交有明显的促进作用。但记得同时要体现代理商的价值,在策划、组织、执行、销售等流程上做到精细化,并注重客户满意度,令到口碑相传提升后期的项目形象和价值认同。要面子不要钱团购致胜之核心关键策略启动企业团购时,与该企业的第一把手对接,给他几个点的优惠权限,员工买房找他签批即可获得这些优惠,使得该企业领导非常有面子,也加强了企业员工与领导的沟通,增强企业归属感。效果某些项目做银行团购的时候就用到该策略,给银行行长3个点的优惠权限,效果非常好。策略在商业旺场人流量比较大的地方做项目外场展示,甚至可以同时组织兼职大学生派发项目宣传单张并简单介绍项目、征询对方看房意向,同时开通购房直通车,将外展场的意向看房客户集中免费接送到项目现场。效果增加销售现场人气,拓宽客户渠道,为意向看房客户提供免费交通,增加上门率,特别是对于一些交通不是非常便利的项目尤为必要。如果配合现场的展示和接待到位的话,势必会增强市场和客户对项目的认知和认同,为后续成交奠定良好的基础。此举会一定程度上增加开发商的营销成本,但换来的是大量的意向客户上门,对蓄客、人气、成交均有明显的提升作用。购房直通车转被动等待为主动出击策略推荐人带客上门登记确认成交后对介绍人给予一定的奖励(可以是一定金额的超市购物卡,同时可以在合作超市设外展场,将推荐有礼活动内容进行宣传,扩大活动的影响力。),他的下线发展了下线后有成交都逐级进行奖励,形成传销中的金字塔结构,发展下线层级越多,下线人数越多,得到的奖励越多。效果主要是利用了社会关系营销,通过该活动组建起一张关系营销网,最终成为全民营销,对项目成交有非常明显促进作用。活动关键点在于传销是违法的,目前在法律上这样的做法是否违法还需要进行法律方面的咨询,否则启动这样的活动会有较大的法律风险。推荐有礼激发全民营销三、降低置业门槛类策略首次置业首付三成,其中客户只需要交一成首期,另外两成首期由开发商垫付,其中一成首期客户在交楼前分期付款,还有一成直接由开发商直接垫付,在首期款中去掉。而签约的合同价没有改变,配合房价适度的调低,由开发商直接垫付的一成首期其实不足一成,降低开发商的资金压力。效果塘厦丹缇轩目前就是采用这种方法,虽然在淡市,但仍旧去化明显,同时房价没有明显的降低,没有伤害到老业主的利益。开发商在资金上事实上并没有垫付太多,如果销售量不是非常大,造成的资金压力不会很大,但却换来了较好的销售业绩。降低首付直接降低置业门槛,刺激成交策略东莞景湖荣郡推出幸福71青年置业助力计划,所有于2011年11月19日2012年1月5日在景湖荣郡购买任何住宅,即可享有景湖荣郡青年置业助力计划。景湖荣郡楼盘71青年置业助力计划是指除享受认购优惠、付款优惠、签约优惠之外,还可享受免除契税、印花税、律师费以及新业主置业大礼包。购房还送全屋品牌家电,同时所有签认购书客户可以参加荣郡楼盘现场家电大抽奖。同时推出特价单位,综合各种优惠后,价格从原来的9000元平方米回落到8000元平方米左右。南京楼盘宋都美域推出“贴息免税”计划,主要是补贴约总价3个点的利息优惠,再返还约总价2个点的契税优惠。目前该项目在售1、5、6号楼房源均为现房,主力户型为133平方米、135平方米和141平方米,毛坯,三房,均价19500元平方米,此次活动最高每平米降价幅度达1000元。效果这是变相的降价,在一定程度上减轻购房者的负担而为购房者接受。南京该楼盘在活动后的一周内收获了近20套销量。景湖荣郡该计划结合特价后有一定的成交,但整体效果还是没有达到预期。贴息免税,还得配合房价回归策略客户试住计划需交纳一定数额的定金及签署预购(试住)合同书,在签署预购(试住)合同书以后至入伙期间,发展商自行供楼。在入伙后正式试住物业,每月按照以规定的租金交纳月租,试住期限为1年,在一年试住期间任一时间内,客户可将之前交纳的月租金低作首期房款,在补齐首期房款后可签署商品房买卖合同,办理产权过户和银行安揭手续,进入供楼阶段,在一年试住期满,如客户不想购房,发展商可以退回定金,收回物业。效果这种方法对开发商的资金要求非常高,在入伙前和客户试住期间都要自行供楼,同时首付款只有定金和入伙后的租金收益;但对成交促进作用预计比较明显,因为置业门槛大大降低,相当于延迟了两年左右时间交足首期款,有充足的时间筹集首期款。试住极致淡市营销中无奈之举四、新型销售平台类策略2011年4月23日SOHO中国网上卖房的拍卖活动举行了两场,首个推出的是北京朝阳门SOHO二期122商铺,在网上从零元底价起拍,经过37次激烈的角逐,被买家以720万元的价格购得;而后,位于北京东二环银河的SOHO1152商铺经过78次激烈的争夺,被一名网友以1202万元买下。2011年10月以来,SOHO京望项目与新浪乐居再次合作,举办了“网上抢房,价格你定”的营销活动。潘石屹和任志强日前集合国内20余家地产开发商宣布成立“中国房产电商竞价联盟”,并准备于12月中旬在全国范围内拿出100套房源进行0元起拍。效果赚足吆喝。此举在大城市较易取得成功。在东莞,小户型营销较为适用此方法,如在东莞应用将不可避免要找“托”协助。0元起价,网上售房。策略南京365地产家居网推出了“每天房价降1万,网络无底价抢房”活动,该网站将拿出一套总价约56万元的房源在线供网友截杀,总价每天降低1万元,网友们可以在自己心底价位点截杀下来,而到底会降到什么价全由网友的鼠标做主。最先截杀的网友将获得购房权,填写真实姓名等信息后通过网络支付5000元抢房定金,即宣告抢房成功。如果在一个月内未与开发商办理购房手续的,则被视为自动放弃购买权,5000元抢房定金也不予退还。效果在全国范围内引起了一定的轰动效果,引发媒体争先报道。房价每天降1万,网络无底价抢房策略11月初香树丽舍与东莞搜房合作举办了“搜房狂”活动。开发商拿出一套单身公寓单位,在网上召集购买。申请的人越多,折扣越多,申请满2000人后,折扣为5折,开发商垫付首付,送装修。集中时间现场摇号决定买家。宣传渠道主要为搜房网、短信、派单。效果反馈1、引起了一定的新闻效应,扩大项目知名度。2、当天到场约300批人,起到了暖场的效果。“搜房狂”活动,五折卖房五、其他类策略临近春节,很多人趁春节期间组团出外旅游,如果在买房的时候赠送组团旅游,一方面对买房者而言吸引力会比较大(特别是赠送国外游),同时还可以提前建立邻里关系,一起旅游的人未来就是邻居,和谐的小区氛围也是很多人买房时很看重的。效果效果预计比较好,但不建议未来跌价明显的项目使用,因为房价下跌后这些老业主不满的话联合起来闹事比较容易,影响力也非常大,影响到后续的口碑,从而影响后续销售。买房送组团旅游提前建立邻里关系2011年12月1519日开展的东莞中原“淡市营销金点子”征集活动期待您的参与更多的精彩由您续写更多的惊喜由您创造东莞中原策略中心2011年12月谋势而动因势而变淡市金点子精选汇集前言受多重严厉政策的影响,2011年下半年的东莞楼市陷入冷清。客户观望情绪弥漫不散,开单变得比以往任何一个时候都更加艰难。在这样的形势下,中原各个项目该如何突破2011年12月21日,由中原地产策略中心牵头组织,各事业部、商业部参与,在金格士酒店7楼多功能会议厅举办了一场主题为“谋势而动,因势而变”的淡市“金点子”分享会。董事总经理、各事业部总经理、总监、各位同事皆出席本次分享会,与同事们一起群策群力,为淡市开单出谋献策。整个活动过程中,同事们提交的“金点子”共100余条,小组讨论出的金点子共60条,其中有部分是重复的。策略中心对各位同事个人提交、各小组汇报的“金点子”进行整理、分类归纳,希望它们能够在实际工作中给予各位灵感,从而为自己的项目找到适合的突破之路。淡市下常见的营销难题营销推广上门量少人气不足成交率低常规的营销推广效果甚微淡市应对“金点子”发展商营销成本控制与高端酒店合作赞助企业年会全民营销买房送房与保险公司合作全家老小买房低成本事件营销不降价吆喝式卖房剥削合作单位加速回笼资金购房送旅游购房送爱心基金购房送黄金等淡市客户维护突破限价规定淡市应对“金点子”淡市应对“金点子”建中原房地产实体超市电商平台做联动中原的通讯录里能找到三级市场各个分行经理、组长的联系方式。可以把自己项目的资料快递给中原分行经理、组长,让他们在冲业绩的时候,能主动联系到自己的项目做联动。(推荐指数★★★★★)一网打尽三级市场分行经理广深联动之路已越走越窄,可以尝试突破原来的二三级联动方式,运用电商品牌,与拉手网、美团网等知名团购网站合作。最大程度地利用他们的平台,争取到更多的客户。(推荐指数★★★★)在高端、人气旺的地段租下铺面,集中铺排中原的所有在售楼盘,建立所有楼盘的“公共售楼处”。可以与各项目开发商进行洽谈,由开发商投资,中原执行。(推荐指数★★★)提高上门量一证抵万金看楼送围巾结婚证、准生证很平常,但是拿它们前来来买楼,现场可抵10万元。以此相配合,在现场举办各个年代的婚纱秀以及宝宝成长计划,增加现场的氛围。(推荐指数★★★★★)小组卖房团队协作在淡市中显得异常重要,小组跟进每一批客户,在现有上门客不多的情况下,提高成交率。此策略能避免因为个人的能力问题造成客户流失。(推荐指数★★★★★)一单打尽客户淡市下运用平台作战。把中原所有楼盘信息集中到一张A4A3纸上,精美制作。摆放在售楼处,也可以派发给客户。尽量做到成交的客户都在中原的楼盘,对提高公司整体成交率有帮助。(推荐指数★★★★)送房上门建立一支业务素质高的直销队伍,把房子送上客户的门口,这是传统的坐销模式所无法做到的。甚至可以把渠道化销售无法覆盖的市场其他角落全部覆盖,在最大程度上把销售推向市场的最纵深处。(推荐指数★★★★)每个人都有占便宜的心理,充分利用其心理,给予客户一定的优惠,同时让其签署一份优惠保密协议,使客户自己都认为比别人购买得更实惠。(推荐指数★★★★★)面对诚意客户,进行层层洽谈,先由销售员进行项目介绍、算价等基本信息;再由项目经理深度洽谈,并给予一定的优惠;再由总监或总经理出面洽谈,给予特定优惠。事实上仅是把原有折扣放完,但给足客户面子。(推荐指数★★★★★)不降价高调卖房,通过现场接待传递给客户我们不是求着你来买房子,想要买房,就必须按照我们的规则来。此类方法若是在区域垄断非常强的房地产开发市场,完全可以众开发商达成市场联盟,慢慢的给到客户信心。(推荐指数★★)不降价卖房住宅市场受政策压迫成交惨淡,此时如有商铺、车位,可灵活变通让这些不受政策影响的物业先行。即便在卖不出房子,资金回收不理想的情况下,没有哪家公司承认自己资金链紧张。当前除了不少楼盘加大优惠促销力度外,开发商还特意加推此前保留的车位、商铺。这是当前开发商回收现金流最为有效的方式之一。万科紫台、弥珍道、东城国际、中信凯旋公馆等楼盘在淡市下推商铺,皆取得了不菲的销售业绩。(推荐指数★★★★★)加速回笼资金商铺、车位先行淡市客户维护突破限价规定降低首付3年0月供首次置业首付三成,其中客户只需要交一成首期,另外两成首期由开发商垫付,其中一成首期客户在交楼前分期付款,直接降低置业门槛,刺激成交。(推荐指数★★★★★)10年0月供可通过开盘抽奖的形式,抽取一定名额“10年0月供”的客户,由开发商直接在房价中减去。作为一个噱头来做,吸引客户成交。(推荐指数★★★★★)零售业营销学习零售业营销的做法,有买有送。如买一房送一万,买两房送两万,买三房送三万。买的越多,送的越多。(推荐指数★★★★★)买房送平方买房送钱的方式过于普遍。可以换一种方式让利给客户,买房送平方。比如买100平方米的房子,只付90平方米的钱,送了10平方米。此操作方法有一定的法律风险,须咨询律师相关细则后再实行。(推荐指数★★★★)特定单位内部员工购房优惠操作方式第一步以正式的形式向外铺放内部员工购房优惠政策,宣传阶段。(销售同事必须保持神秘的态势去通知客户,让其充分感觉优越感)第二步充分正式化,在公司网上公布已审批的员工通知,销售经理把握网上公告信息,然后把客户集中销售现场,制造40未通过的假象,销售经理释放信息,然后客户集中选房。第三步要有足够的折扣,面价往上调几个点,然后让客户真正感受到优惠,一口价86折,疯狂抢购,实现成交。要求销售经理对待客户必要一视同仁,统一释放折扣,选房当天过后,折扣马上收回,下周同一时间再次释放,实现持续成交。效果佳兆业﹒东江豪门12月上旬成交量同比11月上旬翻了两番(推荐指数★★★★★)解决客户决策周期长售楼中心摆放展板,在上面公布楼盘的成本信息,让客户明白房价的组成,化解价格抗性,停止观望。这一方法的应用适用于高地价的楼盘,确实是开发商“利润空间有限”才晒,否则效果适得其反。(推荐指数★★★★)售楼中心晒成本保值回购在规定的时间内,客户购买指定房源,只要业主想退房,都可以在约定的时间内无条件提出退房申请,开发商将按原购房合同价将房款无息返还给业主。如东莞黄旗山1号,就实施了此种方法。另外开发商针对购房的客户,2成楼款客户可以申请分期付款,相当于这部分款项在客户手中,消除客户担心开发商卷款潜逃的心理。保值回购在一定程度上化解了客户淡市观望的心理,但是如果没有真正的让利给客户,让客户感受到实在的优惠,成交还是有难度。(推荐指数★★★★)提升客户信心四、营销推广求新求变良将用兵,若良医疗病,病万变,药亦万变。白豪子兵THANKSFYOURATTENTIONWISHYOUAGOODDAY
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    • 简介:客户声音分析与项目管理目录一客户声音分析二六西格玛项目管理三项目界定一客户声音(VOC)何为客户声音VOICEOFTHECONSTOMER客户声音(VOC)是用来描述客户需求以及他们对你的产品认识。为什么客户声音非常关键客户声音资料有助于组织确定提供什么样的产品和服务确定这些产品和服务的关键特征和规格确定对何处进行集中力量改进获取对客户满意度的基线测量以相对应地来测量改进情况确定客户满意度的关键驱动因素SIXSIGMA战略识别客户重视的CTQCRITICALTOQUALITY重要品质特性,并执行其改善的PROJECT。提供者酒店客户温度适宜6580℃的精品黑咖啡员工快速反应机制称心的陈列优雅的商务环境温度适宜的好咖啡迅速的服务有醒目的标识商务交流识别需求,缩小差异例1酒店客户的声音例2家电企业商家完善的售后服务实际非常态情况下的售后质量有了售后的标准化流程为什么还不能满足客户需求呢例3TTETTE我们该提供什么FD客户需要是什么客户声音资料收集流程1确定客户并决定需要了解什么2采集并分析被动系统资料然后再利用主动方法填补空白3分析数据生成用客户语言表达的需求表4将客户语言转化成关键质量特性5确定关键质量特性规格结果客户和客户列表确定被动和主动资料来源确定客户需要的口头资料或数字资料定义关键质量特性CTQ的必要条件每一条质量关键质量特性CTQ的规格客声之声计划综述项目工作表客户声音计划特征列出合使用产品和服务的主要客户并记录与你项目有关的潜在客户群体。确定包括所有相关的内部或外部人员(比如中间客户,例如后勤供应者等等。)思考需要从这些客户中了解什么搜集各种有关客户需求资料的来源。逐一进行总结,确定与那些客户联系,什么时间及怎样联系。对客户问题的反应确定级别解决产品问题客户环境人方法输入测量机器流程储备的产品产品输出产品问题如何生产对策级别1确定产品级别2解决流程级别3解决系统确定级别实例示例手把表面腐蚀问题级别1确定手把是否存在腐蚀问题A客户现场的产品B在库存的产品怎么办更换损坏的零件级别2解决处理可腐蚀材料的流程。A在库存的B在供应商处怎么办使用无触处理级别3系统地解决对产生此类问题的系统进行改进怎么办分析设计,检查可能出现的腐蚀问题将客户的声音转换成客户的需求CTQ关键质量特性为什么要创建关键质量特性树呢将广大客户要求转换具体的关键质量特性(CTQ)要求帮助团队从概念到详细规格确保需求的各个方面都记录下来VOC需求CTQ产品服务特性项目的Y输出变量可测量项目Y的衡量规格界限容许的缺陷率或可接受的质量水平目标值或额定值有些CTQ可能不适用CTQ是搭起我们流程输出和客户满意度的桥梁CTQ是将顾客对产品或服务的需求量化的结果CTQ是对产品或服务的关键需求CTQ是顾客用于判断产品或服务的质量二六西格玛项目管理项目计划制定切实可行的计划是实现项目目标的重要保证1任务分解(WKBREAKDOWNSTRUCTUREWBS)任务分解表2估算任务时间并确定任务之间的关系3项目工作计划EO4MP6式中E为时间估算结果O为乐观估计时间M为正常估算时间P为悲观估计时间项目工作计划表六西格玛项目计划甘特图甘特图4确定重要“利益相关方”让他们对西格玛项目的正确认识并提供有效支持是非常重要的与项目密切关系的包括被项目结果影响的部门或人影响项目结果的部门或人有决定权的人提供资源的部门或人被采纳意见的专家相互关联的包括有规律为项目提供数据信息的部门或人引起团队重视的部门或人编写项目计划书编写样本要求项目组长与业务负责人作成项目特许书六西格玛项目控制1项目控制原则项目控制就是监控项目计划实施的过程项目标准实际测量找出差距问题解决项目控制流程2项目控制的工具和方法风险管理计划风险识别风险评估预防计划风险评估矩阵说明H代表高M代表中等L代表低重点对于总威胁中等及总体威胁大的要制定风险预防计划预防计划建立项目阶段或里程碑汇报制定定期的报告会目的为了使现象、原因、对策相互间的关系更明确。为了评价方案及订定对策,常常要进行多元性的思考,此时利用矩阵图法进行行与列的配置,以其交点表示各要素是否有关联,以及关联的程度。作用查找某一项代用特性有多项对应的品质要求。强化品质评价体制,使其效率化。寻找到生产过程中的不良原因。明确品质的职任与权限划分。用于讨论多个变量分析时应收集什么数据。可以在极短的时间内获得有关构想的资料。能使各个因素与问题的关系更明确。矩阵图(MATRIXT)矩阵图示例WEIGHT输出变量抗张强度表面质量直径浇铸扭矩总体权数9955速度151164温度9951192压力1911100钢型5995196送料151164润滑剂1559124导线151164输入变量流程变量PDPCPROCESSDECISIONPROGRAMT法是指在制订达到预期目标的计划时,应事先预测过程中可能发生的各种情况和结果,采取相应的预防和纠正措施,提出适应各种情况和结果的可能实施方案,以达到最终状态(理想状态或不理想状态)的一种动态管理程序方法。PDPC主要用途(1)制订方针目标实施计划。(2)制订新产品开发设计的实施计划。(3)预测系统的重大事故并制订防范措施。(4)提出选择处理质量纠纷的方案。(5)制订生产过程中防止发生质量问题的措施。PDPC图(PDPCT)图1表达的是从不良状态A0到实现理想状态Z的PDPC图2防止重大事故发生的PDPC法目的是以图解法表明完成计划的总体时间,必要连续的和可以同时进行的工作,以及需要检查的关键性工作。这样便能找到最有效的完成计划的途径及符合实际需要的计划表。作用新产品开发与产品的改善、各项事务的准备计划及其进度管理为求缩短工时的工程分析、作业步骤与时间的最适当化对于各项作业能否如期完成,对整体的计划能否如期完成的影响,可以很容易地表现在计划执行的过程中,各项工作的改变程度及是否延迟能够一目了然和量化。箭头图(ARROWDIAGRAMWKT)箭头图(ARROWDIAGRAMWKT)8172364111091413128172364111091413121510152025(天)6355553453332562三六西格玛项目界定界定阶段是六西格玛项目DMAIC的第一步,明确定义一些问题我们在正做什么为什么要解决这个问题客户是谁客户的需求是什么原来的现状是如何所花费的成本是多少实施改进的收益是什么界定(定义)DEFINE满足客户需求的关键要求就是关键质量特性(CRITICALTOQUALITYCTQ)确认客户要求和确定过程对理所当然质量、一元质量、魅力质量做出准确判断1输出和过程要求2客户需求陈述3需求分析排序和确定关键质量特性客户需求理所当然质量一元质量魅力质量X1X2X3X1X2X3X1X2SIPOC分析和图表1SIPOC分析SIPOC分析工作表关键过程变量确定YFXS更新和完善项目特许任务书1经营情况在选择项目时,黑带和倡导者们首先要回答一个问题,为什么要实这个六西格玛项目,须在特许任务书中明确说明经营情况分析表2问题、机会和目标的陈述问题和机会陈述陈述准则具体可观察可测量可控的注意事项陈述问题观点时,不应强调造成缺陷的原因不应提出一个改进方案陈述问题时,不要确定问题的过失和责任,更不应加以责备不要将几个问题集中在一个问题陈述,以便分清问题责难原因对策目标的陈述目标层次目标度量主要为缺陷率、周期时间、费用成本三种类型。六西格玛目标西格玛水平CPCPKPPPPK过程能力RTY直通率COPQ劣质成本DPMO百万机会缺陷数3项目范围、约束和假定项目范围项目团队要对项目范围有一个清楚的定义,项目团队须认真回答以下问题此项目让企业付出多少代价如何确保产品服务质量如何确定操作结果过程的缺点是什么我们的改进目标是什么我们将做多少改进有助于项目范围确定约束和假定项目团队要质量水平进行分析,选择项目类型,如水平超过48个西格玛,可以定义为DFSS项目。项目团队须回答以下问题项目计划能够接受多少时间,什么时间是最后期限团队每周有多少时间投入项目计划中项目的费用如何使用团队项目的吸引力设施设备能否满足需求有助于项目按计划完成4团队的使命和任务团队使命每人准备一份团队陈述公布使命陈述将这些陈述进行比较,确定并解决其差异团队综合成员的意见,达成共识后写入团队使命陈述团队会议审查和评议团队任务任务与目标是不同的概念,任务是达成最终目的所进行的行动5预期的项目计划我们需应用什么工具6确定重要的利益相关方确定项目度量指标1建立可测量的度量指标2测算过程目前基线的西格玛水平3分析和确定劣质成本测算过程目前基线的西格玛水平关键定义单位、缺陷、缺陷机会界定缺陷机会的要点西格玛水平计算分析和确定劣质成本QCOST品质费用和COPQ劣质品质费用评价检查费用APPRAISALINSPECTIONCOSTS内部失败费用INTERNALFAILURECOSTS外部失败费用EXTERNALFAILURECOSTSCOPQQCOST预防费用PREVENTIONCOSTS劣质成本分析劣质成本计算财务收益指标财务收益提高准时交付率带来的收益降低成本带来的收益降低不合格率带来的收益货币的时间价值终值与现值净现值(NPV)内部收益率(IRP)投资收益率或回报率本章节结束
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    • 简介:企业电子化框架一个关于客户关系管理(CRM)的案例客服「东东披萨店,您好请问有什么需要我为您服务」顾客「你好,我想要」客服「先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我。」顾客「喔请等等,12345678。」客服「陈先生您好,您是住在泉州街一号二楼,您家电话是23939889,您的公司电话是23113731,您的行动电话是939956956。请问您现在是用哪一个电话呢」顾客「我家,为什么你知道我所有的电话号码」客服「陈先生,因为我们有联机AICCRM系统。」顾客「我想要一个海鲜匹萨」客服「陈先生,海鲜匹萨不适合您。」顾客「为什么」客服「根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高。」顾客「那你们有什么可以推荐的」客服「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」顾客「你怎么知道我会喜欢吃这种的」客服「喔您上星期一在上海图书馆借了一本低脂健康食谱。」顾客「哎呀好我要一个家庭号特大匹萨,要多少钱」客服「嗯,这个足够您一家十口吃,六百九十九元。」顾客「可以刷卡吗」客服「陈先生,对不起,请您付现,因为您的信用卡已经刷爆了,您现在还欠银行十万四千八百零七元,而且还不包括房贷利息。」顾客「喔那我先去附近的提款机领钱。」客服「陈先生,根据您的记录,您已经超过今日提款机提款限额。」顾客「算了你们直接把匹萨送来吧,我这里有现金。你们多久会送到」客服「大约三十分钟,如果您不想等,可以自己骑车来。」顾客「什么你怎么知道我不是开车来」客服「根据『AICCRM系统』记录,您有一辆摩托车,车号是GY7878。」顾客「#※」客服「陈先生,请您说话客气一点。您在2007年4月1日用脏话侮辱警察,被判了十日拘役。」顾客「」客服「请问还需要什么吗」顾客「没有了,是不是有送三罐可乐」客服「是的不过根据『AICCRM系统』记录,您有糖尿病」顾客「」晕倒从这个笑话中我们能对CRM有哪些看法第7章客户关系管理主要内容客户关系管理的起源和产生客户关系管理基本概念客户关系管理基础理论客户关系管理机制与技术客户关系管理的发展趋势起源驱动因素概念71客户关系管理的基本概念1999年,GARTNERGROUPINC公司提出了CRM概念(CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT客户关系管理)。GARTNERGROUPINC在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环,为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢711客户关系管理的起源需求的拉动竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面,很多企业已经没有潜力可挖。而客户关系管理将大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。技术的推动信息与通讯技术的发展对经济结构和商业环境的影响营销方式的变化管理观念的更新以客户为中心企业经营理念和经营手段发生了质变712客户关系管理的驱动因素CRM,CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTGARTNERGROUP作为全球比较权威的研究组织,对CRM给出的定义如下CRM是为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率的方法。CRMISCONCEPTWHEREBYANGANIZATIONTAKESACOMPREHENSIVEVIEWOFITSCUSTOMERTOMAXIMIZETHECUSTOMER’SRELATIONSHIPWITHANGANIZATIONTHECUSTOMER’SPROFITABILITYFTHECOMPANY。713客户关系管理的含义CRM定义2“CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。”CRM定义3“CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。”CRM定义4“CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”CRM的含义客户关系管理运用先进的管理理念、机制和技术,帮助企业建立、发展和保持与客户的关系,在获得客户满意,培养客户忠诚的同时,实现企业利润最大化和长足发展的战略目标。CRM的概念CRM的内涵客户任何接受或使用企业产品或服务的对象,包括任何与企业有利益关联的组织或个人。714理解客户、关系和管理客户是把需求和利润带到我们面前的人,是企业获胜的重要资源,是企业生存和发展基础。客户的争夺才是市场竞争的实质,让客户满意是企业的职责。企业应当主动选择客户对“客户”的认识关系人和人或人和事物之间某种性质的联系。指企业和客户之间,企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。最终目标从这些客户关系中获利。可从以下几方面衡量客户关系的盈利能力长度客户关系的生命周期广度客户关系的数量或关系的覆盖度,受长度影响深度质量,是客户关系参透能力的具体表现714理解客户、关系和管理管理指对客户关系进行经营或维护,同时实现客户价值和企业利润的最大化。对客户进行分类管理利用数据库对客户进行管理714理解客户、关系和管理电子商务对CRM的影响电子商务为CRM提供了“E”化的渠道和手段电子商务的出现,大大增加了CRM的复杂性和困难性CRM对电子商务的作用CRM为企业电子商务提供了一个面向客户的前端应用工具。提供了一种全新的商业战略思维“以客户为中心”715CRM与电子商务的关系客户生命周期客户价值客户满意客户忠诚72客户关系管理基础理论下一节客户生命周期是客户关系生命周期的简称是指从企业与客户建立业务关系开始到完全终止该关系的全过程。客户生命周期理论在强调客户关系存在周期性的同时,也提出了对客户关系应当进行阶段性管理。721客户生命周期一个完整的客户生命周期包含了考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。客户生命周期的阶段划分目的揭示客户关系周期性的变化规律,从而有针对性地对其进行动态管理,实施相应的客户关系发展和保持策略。帮助企业深入地了解客户关系的盈利能力以及客户忠诚水平的发展情况等,为企业制定差异化的资源配置计划和客户忠诚计划提供依据。意义客户关系盈利性客户终身价值CLV与长度有关客户忠诚水平开发客户忠诚计划,培育客户忠诚开发和制定客户保持策略研究客户生命周期的意义客户终身价值,是客户在生命周期内为企业创造的价值总和,它不仅和关系的总长度有关,而且与生命周期每个阶段的长度也密切相关。客户保持,不只是现有关系水平的维持,百且是一个驱动客户关系水平不断发展的过程。返回早在1954年德鲁克就指出,客户购买和消费的决不是产品,而是价值。菲利普科特勒说营销并不只是向客户兜售产品或者服务,而是一门真正为客户创造价值的艺术。客户价值的两种视角企业为客户创造的价值客户为企业创造的价值722客户价值客户价值的两种视角对于企业而言,不同的客户对企业所创造的价值是不同的。帕累托定律(二八定律)企业要保持有价值的客户。按照客户价值对客户进行细分,形成一个金字塔式的客户层级结构基于客户价值的客户细分客户金字塔基于客户价值的客户细分为企业制定差异化的客户资源配置计划和营销策略提供了依据。优先考虑有价值客户的需求,为他们提供专属的、定制化的服务。如亚马逊基于客户价值的客户细分返回客户满意,即一个人通过对一个产品(服务)的可感知效果(或结果)与他的期望值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户预期客户期望主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成。客户体验感知结果主要与产品使用、服务过程的各因素有关。客户感知效果与客户预期的差距决定了客户满意程度。723客户满意沟通满意(承诺、宣传、投诉处理)服务满意(分类管理)产品满意(生产满意、质量满意)数量满意(供不应求时)价格满意(高低适当)购买便利1如何让客户满意海尔售后服务的一二三四模式1一个结果服务圆满2二个理念带走用户的烦恼,留下海尔的真诚3三个控制服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率4四个不漏一个不漏地记录用户反映的问题;一个不漏地处理用户反映的问题;一个不漏地复查处理结果;一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。超值服务案例美国总统里根访问上海时下榻锦江饭店,饭店知道夫人喜爱鲜艳的服饰,特意定做大红缎子的晨装,夫人早晨起床穿上它竟然很合身斐济总统身材高大,来华访问期间一直没有穿到合脚的拖鞋;锦江饭店为斐济总统专门定做了拖鞋,使总统非常满意,对锦江饭店留下了深刻的印象。案例酒店的“心件”进入大厅时的香槟酒花园里的太阳镜DVD加上精选的节目枕头上面第二天的天气预报MINIBAR上免费的花生米卫生间里的报纸化妆盒浴缸中供你游玩的玩具鸭子及水下收音机与账单同时送上的礼品表案例美容导师的全方位服务法国化妆业巨子罗歇,每年要向顾客投寄8000万封函,信件写得十分中肯,无招徕顾客之嫌;他还编写美容大全,提醒大家有节制地生活比化妆更重要(可贵);因此,得到广大消费者,尤其是妇女的信赖,事业的发展自然蒸蒸日上。投诉,是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。统计结果一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告812人。其中有20还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后,得有12个正面印象才能弥补。2客户投诉期望没有得到满足;对他作出了某种承诺而没有兑现;对他冷漠、粗鲁或不礼貌;没有迅速准备处理他们的问题。客户想要什么亲切的关怀;产品的总体建议;度身定做的产品。客户投诉的原因投诉得到有效处理又会70的人会成为回头客如果得到有效的解决,95的会成为回头客如果问题得到及时有效的解决,当抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形,转告5人。许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。有投诉不是坏事,关键是看你怎样处理。若处理得当,投诉可以转化为销售的动力有效处理客户投诉处理投诉的步骤返回客户忠诚,指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。主要通过行为忠诚和认知忠诚表现出来。行为忠诚重复购买认知忠诚情感认同根据一般经验,如不加以控制,企业客户每年流失率约在13左右,也就是说,不出五年,老客户必将归零。开发一位新客户的代价,是保留一位老顾客的6倍。注意客户满意并不必然创造客户忠诚。724客户忠诚增加收入重复购买增加,销售额进一步提高口碑效应吸引和增加新顾客降低成本招来新顾客的费用减少老顾客每增加5,利润增加25至85左右倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究客户忠诚对企业的意义实施客户忠诚计划常见的两种模式利益奖励、会员俱乐部利益奖励是通过折扣、累计积分、赠送商品、奖品等形式,使目标客户群体的财务利益增加,从而增加客户购买频率。会员俱乐部是指企业以某项利益或服务为主题将客户组成一个俱乐部形式的团体,通过提供适合会员需要的产品或服务来培养客户忠诚,以获得经营利益。提升客户体验如丰富的选品、便利、低价、质量、可得性、方便性等如何提升客户忠诚苹果“教父”乔布斯“简单胜于复杂。消费者购买的不是平台,不是标准,更不是所谓的企业战略,他们要的只是能令自己心醉的愉悦体验。”改善客户体验案例与客户“利润共享”美国有家餐厅,将顾客每次用餐账目记录在案,账目金额大的顾客,大都是该餐厅的常客,到了年终,餐厅将纯利的10,按顾客总账目金额大小的比例向顾客发奖金。这项“利润共享”的策略,使得餐厅顾客盈门。案例吉拉德增加顾客情感负担美国汽车商吉拉德每月要寄出1万多张卡片,让他的顾客每个月都会收到一张不同款式的、像工艺品一样精美卡片,而他的顾客将这些卡片长期保存,并视吉拉德为亲密朋友。通过这样的方式,吉拉德轻松地将顾客“套牢”返回CRM与企业变革客户关系管理系统数据挖掘在CRM中的应用73客户关系管理机制与技术CRM与企业组织结构变革快、灵活、开放组织结构扁平化CRM与企业业务流程再造采购制造营销销售售后服务运输配送弱化强化强化在电子商务环境下,要基于CRM改进企业的业务流程,最重要的是要改进企业的销售、售后服务和物流流程。731CRM与企业变革业务流程是把一个或多个输入转化为对客户有价值的输出活动。业务流程再造是对企业的业务流程作根本性的再思考和彻底性的再设计,以便在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性改善,使企业能最大限度地适应以客户、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。CRM系统是对企业外部客户资源进行有效管理的一类企业应用系统。根据功能不同,分为三大类操作型运营型CRM实现销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化、规范化和一体化。“四肢”采集问题协作型CRM整合了客户与企业交互的各种渠道,为客户与企业提供了一个有效的沟通和交流平台。“感觉器官”沟通问题分析型CRM运用数据挖掘和数据分析工具,对客户数据进行分析和挖掘,从中提取有价值的客户信息或知识。“心脏和大脑”分析和决策732客户关系管理系统互联网的出现深层次地改变了企业与客户的关系。单纯的CRM系统已经无法满足企业的客户全面管理需求,将CRM与其他支持电子商务流程的系统相集成,以解决电子商务运营中的盲点,提高企业的电子商务能力已经成为一种不可避免的趋势。CRM与ERP、SCM的集成CRM与电子商务的集成CRM系统集成CRM与ERP、SCM的集成CRM是企业的前端应用系统,服务于市场营销、销售、客户服务与支持等直接面向市场与客户的业务领域。ERP是企业的后端应用系统,用于支持采购、制造、物流、财务等企业内部的业务流程。SCM则更多的关注企业的运作。电子商务交易流程集成,包括营销、销售、支付、配送和客户服务。其主要是借助CRM来改进电子商务的业务流程并提高交易的自动化程度。渠道集成。通过CRM将网络渠道与传统渠道相集成。客户研究集成。无论是电子商务还是CRM都需要进行综合的客户研究,包括客户需要什么、客户价值如何、谁是目标客户等。CRM与电子商务的集成数据挖掘(DATAMININGDM)又称为数据库中的知识发现KDD,是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、及有潜在的应用价值的知识、模式或规则的过程。DM在CRM中的应用发现客户的兴趣偏好,为客户进行个性化推荐发现客户购买的相关性,帮助企业搭配销售产品预测客户行为,帮助企业锁定最佳营销时机733数据挖掘在CRM中的应用在线CRM基于SAAS模式的在线CRM优势低成本、高效率地实施CRM免除系统的管理和维护问题快速体验最新的IT技术更专业的服务和更高的系统可靠性移动CRM一对一营销、即时服务、协同工作社交CRMCRMSNS社交CRM74客户关系管理的发展趋势1、什么是客户生命周期它由哪些阶段组成2、为什么要将CRM系统与ERP、SCM系统进行集成3、你认为在电子商务环境下,影响客户满意的因素有哪些作业
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    • 简介:如何做一个合格的销售人员一、什么是销售三、销售员的基本素质二、销售技巧一、什么是销售销售就是和客户沟通洽谈,达到使有购买意向的客户购买我们的产品,使当前没有购买意向的客户成为我们的潜在客户。要做一个合格的销售人员,首先要把自己当成客户,从客户的角度出发,要了解客户想什么。身为销售人员的我们要明白掌握客户的心理远比一个单子要重要,也只有这样才能做到事半功倍。二、销售人员的基本素质胆大(敢于沟通)心细(察言观色)永不言败语言干练精通专业知识二、销售技巧客户心理销售话术销售禁区客户心理套近乎为了挣钱喜欢专家型销售人员价格方面怀旧心理赶时髦心理二、客户类型优柔寡断型节约简朴型来去匆匆型爱慕虚荣型贪小便宜型冷漠型脾气暴躁型小心谨慎型销售禁区不说主观性的议题不说夸大不实之词不说批评性话语不谈隐私问题少问质疑性话题少用专业性术语变通枯燥性话题禁用攻击性话语回避不雅之言销售信任(推销自己,取得信任)特点没有什么主见总是盯着事物坏的一面,而不去想好的喜欢征求别人意见应对策略要求销售人员能成为一个参谋的角色,并要求提出的参考意见是正确的。“这个产品非常适合您,如果现在不买,将来肯定会后悔”等具有暗示性的话,还可以和他周边有主见的去沟通,让他们去影响他。返回优柔寡断型节约简朴型特点高价位产品直接排除对自己满意的产品也处处挑剔,对产品和服务大挑毛病应对策略强调一分钱一分货,指出商品的特征和价值所在。要循循善诱客户明白这个道理。要让客户觉得自己的钱都花在了刀刃上。返回来去匆匆型特点时间观念强,不愿意浪费任何一秒钟。应对策略和他们谈话时要直奔主题、抓住重点,抓住他们的注意力,尽量为他们节省时间以赢得他们的好感。另外还可以主动终止交谈,表明你尊重他们的时间,同时暗示你和他一样,同样也珍惜时间。返回爱慕虚荣型特点极度自恋,极度虚荣为了满足自己的虚荣心,喜欢撒谎骗人,好让人觉得自己高人一等。自大骄傲,想法单一,不会轻易受他人意见的影响应对策略多强调自己的产品最适合像他这样“高层次消费者”,满足他们的成就感,对其表示肯定,万万不能贬低他们,更不可去揭他老底。要顺着他们的心理说话,给他们多一点奉承。在说奉承的话时,要把握分寸,不能流于谄媚,也不要贬低自己,要奉承的恰到好处。返回贪小便宜型特点总是希望天上能掉馅饼,喜欢贪小便宜了解我如果不买,你就会增加成本将产品价格放在首位,价格越便宜越好应对策略不能有求必应,当你发现他有得寸进尺的倾向时,马上打断他不切实际的想法,就说“公司有规定,我不能这样做”。说话的时候要柔中带刚,尽量让客户理解公司公司的规定和你的权限范围。接下来再给他们一点甜头,让他们觉得自己仍然是在占便宜,这样这单应该就不成问题了。返回冷漠型特点不愿意多说话,习惯沉默思考接收信息时注重获取关键信息面部表情比较单一应对策略要注意观察客户的表情动作,以具体的询问来诱导客户,要耐心且开放性为客户提供各种解答,直至客户开口。返回脾气暴躁型特点急躁,没有耐心,一旦岀现任何的不满,不管大小,立即会表现出来,自尊感极其强烈,浑身上下充满浓浓的火药味应对策略要注意用语与待客态度,尽量不要刺激客户,努力满足他的合理或者可以理解的要求。在一些不值一提的小事上能忍则忍。另外要用平常心对待,以柔克刚,不能因为对方的盛气凌人就屈服,要采用不卑不亢的言语去感化客人,切勿生硬的否定客户。返回小心谨慎型特点心思细腻,但疑心较重善于聆听,有不明白的会马上提出来,生怕自己稍有疏忽就上当受骗。应对策略实事求是,万事严谨。认真回答他提出的任何问题,越详细越好。不议论其他产品,允许他反复比较。不说空话,给他留下一个可靠地印象,慢慢引导,促成最后的签单。返回套近乎为了挣钱客户第一印象,会认为我们销售人员套近乎是为了挣他们的钱解决办法在客户身上投入大量的时间真诚的关怀客户绝不抱怨客户,哪怕是私底下赞同客户,羡慕客户,倾听客户返回客户喜欢顾问、专家式的销售人员,所以销售人员要做到客户不知道的,你要知道;客户知道的,你要知道的更多,因为我们是帮客户买东西,只有你知道的多了,你才能帮助客户。我想没有人会拒绝一个免费的专业帮助。客户一般都不喜欢欠人情,我们销售人员要反其道而行之。提供在房屋装饰方面力所能及的(人们对别人的帮助或者赠予很难做到置之不理,只要你接受了,一般人都会找个机会偿还,所以我们就应该对客户详细了解,在客户需要的时候及时出现,在生活或者感情上提供帮助。)返回喜欢专家型销售人员价格方面如果客户舍不得花钱购买你的产品觉得价格高,难以接受,而想选择一些相对廉价的产品,你可以想方设法的将两种产品进行对比如果你的产品价格确实比较高,你应该向客户强调所有能够抵消价格高的因素,要有理有据的说服客户,可以从产品质量,售后服务等方面入手如果客户说“我记得以前的价格不是这样的啊”,这时应该态度诚恳、实事求是的说“这不是我们无故提价,是因为成本提高了,原料价上涨了,人工费高了”返回怀旧心理特点人类心理上有一个很重要的特点,面对不断涌现的新鲜事物,若感到不适应,往往会依托怀旧来寻找解脱。这类人完全可以从衣着,谈吐上判断出来。应对策略在销售过程中,应该巧妙利用这种怀旧心理,可以对客户产生非常积极有效的作用。返回赶时髦心理特点这种人追求时尚,消费观念前卫。从心理学上讲,这种时尚性消费体现的是人对自我实现的心理满足,是客户希望自己与时代同步、赶上甚至超越时代潮流的心理需求。应对策略我们要利用这种心理需求,循序渐进引导客户,扭转客户的消费观念,客户一旦形成时尚消费,成单率将会大大提升。返回
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    • 简介:2008年1月7日佳麗宝化粧品(中国)有限公司御中08YEAR’SCAMPUSPROMOTION目录活动概述活动目的活动目的提高FREEPLUS在北京、上海两地高校的品牌知名度建立校园OPINIONLEADER口碑传播模式,发展潜在校园消费群体。传达FREEPLUS商品特长近零刺激,加深高校女生对产品的透彻理解。活动概述活动主题芙丽芳丝-白领女性预备班(准白领课堂)FREEPLUSOFFICELADYPREPARATION主办单位佳丽宝化妆品(中国)有限公司活动品牌芙丽芳丝FREEPLUS产品系列北京防晒系列(3月)上海美白去角质系列(4月)活动安排周一~周四进行北京4校317328(详见“学校介绍”部分)上海4校47430(详见“学校介绍”部分)目标群体大二、大三女生,以文史类为主活动类型校园募集活动传达品牌透彻理解销售环节置入操作形式广告公司直接操作(建议)预计活动效果目标认知目标群体(DM派送)2000人校8校=16000人品牌理解目标群体(去角质新品试用装)1000人校8校=8000人品牌透彻理解目标人群(基本护肤4件套)500人校8校=4000人POSTDMBANNERBBS事前渲染事中展开事后维护BRIMAGEEVENT食堂SALONPARTYPRMEMBERSP事前调查活动主线事后调查品牌认知活动告知品牌巩固DMPOSTBANNERBBS事后维护PARTYEVENT(+SAMPLING)SALON凭DM在EVENT现场领取试用装1份,限前1000人校;现场进行触摸屏测试,获得入围SALON门票,5080人校;品牌透彻理解;通过现场选拔方式选出各校的OPINIONLEADER将各校的OPINIONLEADER集中,提高团队凝聚力校园媒体发布事后OPINIONLEADER协助组织的各类校园会员活动;意见领袖品牌理解SAMPLINGDM派送目标大二、大三、大四女生以文史类为主活动事前调查活动事后调查官网连动活动流程12457638活动内容作用通过科学的BEFE-AFTER的量化数据,衡量此次活动的实际效果;方式定量调查日期安排详见日程安排调查对象大二、大三的文史类女生样本量100样本学校回,事前事后共计100份校28校=1600份调查内容事前事后调查详情请参阅附件“FP事前事后问卷”问题构成10道左右封闭题问卷格式WD报告格式PPT事前事后调查(步骤15)活动内容DMPOSTBANNERBBS(步骤2)作用(1)活动信息告知(2)事前活动渲染日期安排详见日程安排安放地点(1)DM女生寝室(2)POST海报张贴栏、女生寝室、SALON现场(3)BANNER校园主要通道(4)BBS校园主要论坛准备数量(1)POST125张校8校1000张(2)DM2000份校8校=16000份SAMPLE1000份校8校=8000份(3)BANNER3条校8校=24条(4)BBS置顶活动内容EVENT(食堂)(步骤3)作用(1)扩大整个活动影响力和品牌认知率;(2)提升高校女生对于品牌的理解度;(3)选拔入围下一环节SALON的选手。日期安排详见日程安排时间安排11001330(午餐时间)场地要求(1)面积1015M2(2)要求人群聚集场所,建议校园主食堂A)北京半露天B)上海半露天活动内容见右侧图表参加要求凭DM参加品牌展示产品体验现场派样它品包装换新品4件套活动内容EVENT(食堂)(步骤3)-活动详情品牌展示产品体验现场派样它品包装换新品4件套SIDEASIDEBPHOTO学号学号活动细则报名表在EVENT活动当日,女生填妥DM后,凭DM的SIDEB在现场领取试用装1份;并有机会抽取它品包装换取新品4件套的机会;有机会抽取当晚SALON的入场券;活动内容SALON(步骤4)作用(1)品牌透彻理解;(2)体现品牌高级感;(3)选拔各校OPINIONLEADER。日期安排详见日程安排场地要求(1)容纳人数5080人(圆桌)(2)要求比较休闲的场地A)学校多功能厅B)学校较高档餐厅活动内容见右侧图表说明(1)讲座老师的头衔及知名度对于学生参与SALON有极大的吸引力;(2)入围选手参加SALON,即可在SALON现场获赠4件套试用装1份;(3)邀请该校媒体记者、老师参加,便于媒体发布。OPINIONLEADER选拔方式(1)根据分组竞赛积分;(2)根据讲座老师的推荐。分组竞赛团队介绍品牌广告营销企划产品体验COFFEEBREAK现场销售2ND购买成为会员品牌导入礼仪化妆讲座活动内容PARTY(步骤5)作用(1)建立OPINIONLEADERTEAM,相互了解;(2)巩固OPINIONLEADER品牌理解;(3)建立OPINIONLEADER品牌忠诚度;(4)体现品牌高级感。日期安排详见日程安排场地要求当地KANEBO公司活动内容(1)公司参观;(2)活动反馈对于整个活动的评价;(3)品牌深化;(4)活动建议对于今后活动的建议;(5)活动主办方颁发奖品(待定)说明人员由我司负责组织,会议承办方为当地KANEBO公司活动内容事后维护(步骤6)作用(1)增强团队凝聚力,使活动后续效果长久维持;(2)充分利用各校OPINIONLEADER,进行口碑传播;(3)充分利用各校OPINIONLEADER,进行后续各校传播工作的策划与执行。日期安排详见日程安排活动内容(1)全年FREEPLUS产品免费体验;(2)校园媒体报道免费提供现代大学生45月杂志硬广整版2+软文整版2(2)OPINIONLEADER口碑传播(3)产品派送(4)建立FREEPLUS团队BBS(5)建立FREEPLUS团队QQ群(6)校园活动整合传播比稿(7)“芙丽芳丝-校园准白领”官网个人BLOG(8)KANEBO公司参观(9)团队活动经费支持网络互动(步骤7)作用(1)借助网络的优势,及时将活动的最新信息发布出去;(2)扩大传播的范围及速度。官网主页发布内容(1)活动细则;(2)及时更新活动信息;(3)各校的活动日程安排;(4)各校报名人数;(5)各校最新入围名单;(6)各校联系人及其方式;活动日程(详见附件)活动预算(详见附件)学校介绍上海地区场地推选上海地区高校情况红色部分为主推学校,之后有详细资料。黄色部分为备选学校,尚未有详细图示1华东师范大学创建于1951年10月16日,是在大夏大学原址上创办的新中国第一所社会主义师范大学。现有闵行校区和中山北路校区,校园占地总面积3100余亩2上海大学宝山校区上海大学于1994年5月由上海工业大学、上海科技大学、上海科技高等专科学校和原上海大学合并组建而成。现校园占地200余万平方米,校舍建筑面积90余万平方米。3上海师范大学奉贤校区创建于1954年,是上海地方大学中一所以文科见长并具有教师教育特色的文理工学科协调发展的综合性大学。有徐汇和奉贤两个主校区,占地面积162万多平方米。校舍建筑面积75万多平方米4上海对外贸易学院建立于1960年。原为国家对外贸易经济合作部直属高校,1994年划转由上海市人民政府领导。校园面积867亩。校舍面积28万平方米。5上海财经大学1917年南京高等师范学校创办的商科,1985年,学校更名为上海财经大学。学校占地面积615亩,在国定路、中山北一路、武川路均有校区。6华东师范大学闵行校区校区占地面积182142亩,目前有本科生11000名和研究生6000名入住。中山北路校区到闵行校区30公里。学校简介1华东师范大学露沙西餐厅1华东师范大学校内平面图现场照片现场照片2上海大学宝山校区2上海大学宝山校区平面图待标注平面图地图现场照片3上海师范大学奉贤校区照片下周补齐多功能厅3上海师范大学奉贤校区平面图平面图地图现场照片4上海对外贸易学院4上海对外贸易学院平面图平面图地图5上海财经大学平面图地图5上海财经大学照片下周补齐大学生活动中心多功能厅5上海财经大学平面图照片待补6华东师范大学闵行校区平面图北京地区场地推选北京地区高校情况红色部分为主推学校,之后有详细资料。黄色部分为备选学校,尚未有详细图示1北京第二外国语学院创建于1964年,现已发展成为以外国语言文学为主体学科,旅游管理为特色学科,文学、经济学、管理学、法学等多学科门类共同发展的全国知名高等学府。5对外经济贸易大学创建于1951年。84年,更名为对外经济贸易大学。00年,与中国金融学院合并成立新的对外经济贸易大学,划归教育部直属。。4北京林业大学创建于1902年,前身为京师大学堂农业科林学目,1952年全国高校院系调整,正式成立北京林学院,学校总占地面积12289亩2北京师范大学前身是1902年创立的京师大学堂师范馆,校园总面积1048亩,在校全日制学生18000余人3中国人民大学创建于1937年,前身是陕北公学,1950年10月3日,正式成立中国人民大学,成为新中国创办的第一所新型大学学校占地面积696462平方米。学校简介6中国传媒大学学校位于中国北京城东古运河畔,校园占地面积473万平方米,总建筑面积483万平方米。现有全日制在校生15156人。平面图地图现场照片现场照片北京第二外国语大学食堂门口北京第二外国语大学食堂门口北京第二外国语大学多功能厅1北京第二外国语大学1北京第二外国语大学平面图待补平面图地图平面图地图现场照片北师大西餐厅北师大西餐厅吧台食堂门口2北京师范大学2北京师范大学平面图待补更精密平面图平面图地图现场照片3中国人民大学大学3中国人民大学大学平面图待补更精密平面图平面图地图现场照片学校食堂门口宣传处学校食堂三处4北京林业大学4北京林业大学平面图待标注
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    • 简介:第三章第三章市场细分与目标市场市场细分与目标市场现在有一颗子弹,是瞄准一只鸟将其击落,还是对着一群鸟放一枪,惊飞所有的鸟呢
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    • 简介:2011年8月第一版如何发掘客户需求我信任你,但是我没有需求为什么客户总在说“没需要”呢不认为需要没发现不关心需求客户说“没需要”的真正含义是客户在没有正确意识到这些问题的情况下,是不会发生购买行为的,所以我们在建立信任关系之后还要发掘客户需求课程大纲为什么要了解需求人有哪些需求如何发掘客户的需求紧张感需求动机目标购买行为满足为什么要了解需求客户购买心理循环图①②③④⑤“需求”是客户在购买过程中的重要一环将直接影响我们销售的成败了解并发掘客户的需求,人有哪些需求需求不同人的购买需求可能不同,请思考人的需求会有哪些呢人的需求无外乎如下两类理性需求感性需求高利润高质量低成本低人力人的理性需求关注成本关注效率人的感性需求权力型专才型随众型新奇型权力型的感性需求包括能加强对人、时间、流程及资讯的控制想要结果提高效率选择意见自己行动加强权利立即行动获得巨大的潜力领导地位成为第一人独一无二具有前瞻性为他人树立榜样提高才能成为老师满足自尊心新奇型的感性需求包括被认可为专家产品特性均有可靠的理论根据做支撑交谈的结构具有系统性交谈过程有必要的进度回顾专才型的感性需求包括大家都正在做获得认同协助他人避免冲突可以分担风险可靠能维护自尊将风险降到最低随众型的感性需求包括分享回想你的销售经历,你遇到过哪些客户的感性需求他们的具体特征有哪些你是如何激发这类客户的分享时间5分钟很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求,而是感性与理性并重的综合体,需要我们综合分析,全面了解。感性理性人的需求往往不止一个,在众多需求中,找到其中最主要的“优势动机”才能导致客户的购买行为优势动机需求需求需求需求需要注意的是并非发掘到的所有需求都一定能导致购买,还有一些其他因素影响着客户的购买行为心理因素经济因素社会因素如客户的性格、兴趣、爱好、理想、心愿等心理因素如产品价格、个人收入、家庭支出等经济因素如地位、阶级、党派、宗教、国籍、行业、家庭背景、地域民俗习惯等环境因素如何发掘客户的需求一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店,丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足,妻子却认为没有必要买,因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来,开始同这对夫妇攀谈围棋的价格,从原来的300元一直谈到100元,可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。这时,店员乙走了过来,微笑着说“这么物美价廉的礼物,如果你们有会下围棋的朋友,可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。小故事大道理请思考店员甲为何没能发掘客户的需求店员乙是如何发掘客户需求的激发到足够大,才会导致客户的购买找到需求点,发掘客户的需求,需要借助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技巧呢提问聆听发掘客户需求的两大核心技巧发现客户需求技巧之提问问什么提问策略工具表十个问题没有特定的先后顺序,但便于话题的切入,建议可按如下思路进行提问询问客户的现状与理想目标分别是什么询问对现状的感受总结并强化客户需求抛出解决方案小贴士十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题,建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术当在结束一次面谈之后,突然发现遗漏了一些关键问题还未向客户提问了解,该怎么办为了避免这种尴尬的出现,需要我们在拜访结束前说这样的一句话我们刚才已经谈的很全面了,当我回到办公室以后,重温我们今天的谈话,可能还会有些新的问题,如果真是这样,您是否介意我再打电话给您做进一步的确认怎么问综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用各类引导性方法综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类事实性问题感觉性问题事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题,通过提问事实性问题可以了解客户的现状。例如如果发生重疾,社保可以承担多少医疗费您知道吗感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题,通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。例如您希望在发生重疾时获得多少赔付比较理想呢综合运用事实性问题和感觉性问题,能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求课程练习请将如下事实性问题转化为感觉性问题个人练习3分钟发表3分钟您现在拥有哪些保险您确认交费期限为20年吗10万元的保额够吗年交保费6000元没问题吧我会很好的为您服务的,您说呢我会经常与您联系的,您不介意吧综合运用各类引导性方法佐证法探究法极限测试法制造压力法佐证法佐证法,即在问句中引入客户的同行或熟悉的事例,引导客户认同我们的建议。举例黄先生,当我跟您的朋友孙先生介绍这份保险计划的时候,他认为这个计划很好,能帮助他解决了出差意外的风险问题,不知道黄先生,您对这个计划有什么看法呢探究法在面谈中,客户会出现答非所问的情况,你知道是因为什么吗这是因为客户不知道答案客户回避问题客户没有答案探究法,即在客户答非所问时,通过追问客户5WH引导客户思考问题的答案。WHEN您刚才说已经买过保险了,请问您什么时候买的呢WHY为什么要买那个险种呢WHAT买的什么险种呢WHO跟谁买的呢WHERE我们是在办公室见面方便,还是在您家里见面方便HOW我怎样做最方便您呢极限测试法举例对于这份计划,您最喜欢的是什么呢您最不喜欢哪点呢通过客户最喜欢、最欣赏的找到客户的期望通过客户最讨厌、最不接受的排除客户不想要的制造压力法制造压力法,即通过描述理想与现实之间的差距,制造压力,引导客户意识到自身需求的紧迫。当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力。压力越大,解决压力的欲望就越强烈差距压力解决欲望接受发现客户需求技巧之聆听快来通过聆听能力自测问卷测试一下吧你会聆听吗听什么了解客户的需求搜集制作建议书时必要的信息数据确认客户是否正确理解自己的说法怎么听选择性聆听回应性聆听同理心聆听选择性聆听选择性聆听,是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例试想一下,你正身处机场,周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音,你可以做到充耳不闻,可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼,你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。分享在与客户面谈的过程中,我们需要选择性聆听哪些信息呢分享时间3分钟回应性聆听在回应性聆听中,我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的,一个好的聆听者会积极的参与沟通,对于发言者表述的内容给予必要的回应。典型回应性聆听的表现是声音性质语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性,需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。课程练习3人一组,其中2人分享各自难忘的一次展业经历,要求在对方分享时体会如何来做回应性聆听第3人为观察员,记录并反馈意见分组练习5分钟同理心聆听同理心聆听,是一种不带有任何主观判断的聆听,是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的,常用的方法有如下4个重复关键词句复述客户所说的重点内容总结大意用自己的话概括客户的大意表达感受对客户的感受表示理解和认同先总结再表达感受先总结客户的大意,再表达对客户的思想及感受的理解课程练习请结合自己的展业经验,总结有哪些同理心聆听的话术(如“我明白您”等)要求每组至少总结10句。分组练习3分钟发表3分钟聆听的误区有哪些注意事实而不是记忆观点批判对方太过感性注意力涣散假装聆听不断打断客户的谈话综合练习背景案例每组假设一项客户需求(如养老、家庭保障、有计划的资金储备、教育金储备、应急现金储备等),研讨如何运用提问和聆听的技巧来发掘出客户的需求组内研讨10分钟选取12组发表15分钟陈先生,35岁,律师,年薪约50万,关注成本和利润太太王女士,32岁,全职主妇,家里事情一般由她做主儿子小宝,6岁,就读小学目前家庭总收入的15已用于投资股票和基金,全家均无任何商业保险课程回顾理性需求人有哪些需求关注成本高利润、低成本关注效率高质量、低人力感性需求为什么要了解需求客户购买心理循环图了解并发掘客户的需求将直接影响我们销售的成败需求的分类优势动机需要注意影响购买的其他因素权力型新奇型专才型随众型心理因素经济因素社会因素为什么要了解需求如何发掘客户的需求提问问什么提问策略工具表怎么问综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用运用各类引导性问题佐证法探究法极限探测法制造压力法聆听听什么怎么听选择性聆听回应性聆听同理心聆听视觉接触语言追踪声音性质身体语言重复关键词句总结大意表达感受先总结再表达感受聆听的误区人有哪些需求THANKYOU
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    • 简介:卖场通道设计主讲教师蒋燕主要内容一、通道设计的原则二、通道的设计模式三、磁石点理论四、顾客动线分析我们一起进入陈列的世界你会选择哪个方向你会选择哪个方向你会选择哪个方向你会选择哪个方向人喜欢往亮的地方走人喜欢往宽的地方走人喜欢往低的地方走一、通道设计的原则通道指顾客在卖场内购物行走的路线。主通道诱导顾客行动的主线副通道顾客在店内移动的支流某超市一楼布局一、通道设计的原则1足够宽2笔直3平坦4少拐角5通道上的照度比卖场明亮6没有障碍物7不能留有“死角”一、通道设计的原则1足够宽即要保证提着购物筐或推着购物车的顾客能并肩而行后顺利地擦肩而过。一般主通道在2米左右,则副通道在1316米左右。不同规模超市的通道宽度基本设定值如下超市通道宽度设定值表┌──────────┬───────────┬────────┐│单层卖场面积│主通道宽度│副通道宽度│├──────────┼───────────┼────────┤│300平方米、│18米│13米│├──────────┼───────────┼────────┤│1000平方米│21米│14米│├──────────┼───────────┼────────┤│1500平方米│27米│15米│├──────────┼───────────┼────────┤│2500平方米│30米│16米│├──────────┼───────────┼────────┤│6000平方米以上│40米│30米│└──────────┴───────────┴────────┘2笔直通道要尽可能避免迷宫式通道,要尽可能地进行笔直的单向通道设计。在顾客购物过程中尽可能依货架排列方式,将商品以不重复、顾客不回头走的设计方式布局。3平坦通道地面应保持平坦,处于同一层面上。有些门店由两个建筑物改造连接起来,通道途中要上或下几个楼梯,有“中二层”、“夹三层”之类的情况,令顾客眼花缭乱,不知何去何从,显然不利于门店的商品销售。主通道笔直明亮4少拐角事实上一侧直线进入,沿同一直线从另一侧出来的店铺并不多见。这里的少拐角是指拐角尽可能少,即通道途中可拐弯的地方和拐的方向要少。有时需要借助于连续展开不间断的商品陈列线来调节。5通道上的照度比卖场明亮通常通道上的照度起码要达到1000勒克斯;尤其是主通道,相对空间比较大,是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考虑到顾客走动的舒适性和非拥挤感。6没有障碍物通道是用来诱导顾客多走、多看、多买商品的。通道应避免死角。在通道内不能陈设、摆放一些与陈列商品或特别促销无关的器具或设备,以免阻断卖场的通道,损害购物环境的形象。7不能留有“死角”所谓“死角”,是指顾客不宜达到的地方,或者顾客必须折回才能达到其他货位的地方。在通道设计上,主通道要宽敞;主通道正对面的商品要让顾客在进入卖场后,感到惊讶和兴奋。二、通道设计模式1直线式2斜线式3曲线式4回形式5入口设计6出口设计7收银台8存包处二、通道设计模式顾客通道设计的科学与否直接影响顾客的合理流动。一般来说,顾客通道主要有以下几种形式1直线式单向通道(入口收款台)商品陈列不重复,顾客不回头这种通道形式的优点是1布局规范,顾客易于寻找货位地点。2通道根据顾客流量设计,宽度一致,能够充分利用场地面积。3能够创造一种富有效率的气氛。4易于采用标准化陈列货架。5便于快速结算。其缺点是(1)容易形成一种冷淡的气氛,特别是在营业员犀利目光观察之下,更加使人手足无措,限制了顾客自由浏览,只想尽快离开商店。(2)易丢失商品,失窃率较高。这种形式的优点是1能使顾客随意浏览,气氛活跃。2易使顾客看到更多商品,增加购买机会。其缺点是不能充分利用场地面积。2斜线式斜线式是货架和通道呈菱形分段布局。3曲线式曲线式又叫自由流动式,是用不规则的办法设置通道,可任意布置货位。其优点是(1)气氛活跃,可增加即兴购买机会。(2)便于顾客自由浏览,不会产生急切感。(3)顾客可以随意穿行各个货架或柜台。其缺点是(1)顾客难以寻找出口,易导致顾客在店内停留时间过长,不便分散客流。(2)浪费场地面积,不便管理。4回型通道这种通道布局以流畅的圆形或椭圆型按从右到左的方向环绕整个卖场,使顾客能依次浏览购买商品。很大回型和小回型两种1大回形通道这种通道适合于营业面积在1600平方米以上的垫布。顾客进入卖场后,从一边沿四周回形浏览后再进入中间的货架。(2)小回形通道这种通道适用于营业面积在1600平方米以下的店铺。顾客进入卖场后,沿一侧前行,不必走到头,近可以很容易地进入中间货位。5入口设计零售店铺卖场要设在顾客流量大、交通方便的一侧。在入口处为顾客配置购物篮和手推车,购物篮和手推车的数量应为高峰客流量的110310。一般来说,入口应设在右侧,因为(1)开设超市、大卖场较成熟的美国、法国、日本等国家,大卖场入口都设在右侧;(2)使用右手的人较多;(3)视力右眼比左眼好的人多;(4)陈列商品要极具吸引力。出入口布局出入口设计6出口设计1零售店铺的卖场的出口必须与入口分开,2出口通道宽度应大于15米。3出口处设置收款台,按每小时通过500~600人为标准来设置一台收款台。4陈列商品以单价不高的小商品为主供排队付款时顾客选购。7收款台的配置与设计零售店铺收款台的数量应以满足顾客在购物高峰时能够迅速付款结算为出发点。大量调查表明,顾客等待付款结算的时间不能超过8分钟,否则就会产生烦躁的情绪。在购物高峰时期,由于顾客流量的增大,零售店铺卖场内人头攒动,无形中就加大了顾客的心理压力。此时,顾客等待付款结算的时间更要短些,使顾客快速付款,走出店外,缓解压力8存包处的设计存包处一般设置在零售店铺的人口处,配备23名工作人员。顾客进入零售店铺时,首先存包领牌;完成购物以后再凭牌取包。日本的有些大型零售店铺中,配有顾客自助式的存包处,顾客在零售店铺内领取存柜钥匙,自己存包,自己取包,减少了等待时间。不论采用何种形式的存包方式,都应该是免费的,否则就会引起顾客的反感,直接影响到零售店铺的销售业绩。三、磁石点理论所谓磁石,是指超级市场的卖场中最能吸引顾客眼光注意力的地方,磁石点就是顾客的注意点,要创造这种吸引力是依靠商品的配置技巧来完成的。商品配置中磁石理论运用的意义是在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售,并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场,达到增加顾客冲动性购买率比重的目的。超市卖场磁石点分为五个,应按不同的磁石点来配置相应的商品。1第一磁石点主力商品位置卖场中主通道的两侧,也是商品销售最主要的地方。配置的商品主要是①主力商品;②购买频率高的商品;③采购力强的商品。这类商品大多是消费者随时需要,又时常要购买的。例如,蔬莱、肉类、日配品牛奶、面包、豆制品等,应放在第一磁石点内,可以增加销售量。2第二磁石点观感强的商品位置穿插在第一磁石点中间,一段一段地引导顾客向前走,第二磁石点在第一磁石点的基础上摆放,主要配置以下商品①流行商品;②色泽鲜艳、引人注目的商品;③季节性强的商品。注意超乎一般的照度和陈列装饰,以最显眼的方式突出表现,让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点。同时,第二磁石点上的商品应根据需要隔一定时间便进行调整,保持其基本特征。3第三磁石点端架商品第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方,其中一头的端架又对着入口,因此配置在第三磁石点的商品,就要刺激顾客①高利润商品;②季节性商品;③厂家促销商品④特价商品⑤购买频率较高的商品4第四磁石点单品第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧,是充实卖场各个有效空间的摆设商品的地点。这是个要让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置,因此在商品的配置上必须以单项商品来规划,即以商品的单个类别来配置。为了使这些单项商品能引起顾客的注意,应在商品的陈列方法和促销方法上对顾客做刻意表达诉求主要有①热门商品;②有意大量陈列的商品;③广告宣传的商品等5第五磁石点卖场堆头第五磁石点位于收银处前的中间卖场。各门店可按总部安排,根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。其目的在于通过采取单独一处多品种大量陈列方式,造成一定程度的顾客集中,从而烘托门店气氛。同时展销主题的不断变化,也给消费者带来新鲜感,从而达到促进销售的目的。案例分析家乐福某一门店的卖场布局在某家乐福超市,最吸引顾客的商品被放在门店的最深处或主要的通道上。二楼主要展示一些非食品的商品。从二楼卖场入口进入的最右边主要是家电(如电视机、空调、电扇等)和手机售场区。在卖场中部主要划分为四部分音像制品(书籍、VCD等)、家居用品(睡衣、拖鞋等)、日常用品(电池、水杯、饭盒等),衣物(有品牌和无牌子的成衣、内衣)。在卖场的最靠后的左手位置主要是卫生洗化用品等,如皂类、卫生纸、牙刷等;中间位置主要是10排左右的落地货架,主要放置化工品(如洗发水、洗面奶等类似品);最右边主要是雅芳、美宝莲等化妆品,有醒目的品牌标志。接下去是一楼食品类的布局。熟食、生鲜、速冻等最吸引顾客的区域被设置在门店的最内部,蔬果和肉类安排在一起,奶制品和冷冻品放在一起,安排在靠近出口的地方,烘焙品如面包等放在靠近入口的地方。杂品部分主要在超市卖场的中央,采取落地货架形式,布局为纵向陈列。口香糖安排在收银台前。请回答1、熟食、生鲜、速冻设置在卖场的最内部有什么优点2、奶制品和冷冻品为什么安排在临近出口的地方3、口香糖为什么要放在收银台的前面四、顾客的动线分析店铺销售额=客流量停留率购买率购买件数商品单价客单价流动线长停留率购买率购买件数商品单价所谓顾客动线,是指顾客在店内的流动路线,又称“客导线”。顾客动线的现实意义在于店方可以有计划地引导店内顾客的流动方向。一般来讲,店铺经营成果主要由两个因素决定,一是来店的顾客数;二是顾客的平均购买单价,即客单价。这两个数字以店内收款机所统计的数字为准。四、顾客的动线分析通常消费者到卖场购物顺序是这样进行的畜产水产类冷冻食品类蔬菜水果类糖果饼干饮料速食品调味品面包牛奶日用杂品(一)好的顾客动线的要求1充分利用商场空间,合理组织顾客流动与商品配置;2顾客从人口进入后,在商场内步行一圈,离店之前必须通过收银台;3避免出现顾客只能止步往回折的死角;4尽可能地拉长顾客在商场内的滞留时间,以创造销售机会;5采取适当的通道宽度,以便顾客环顾商场,观察商品;6尽量避免与商品配置流动线交叉。(二)卖场动线的形式1漫走式。不利用设施强行规定顾客的动线,比较随意自由宽松,投资小2强迫式。利用设施强迫规定顾客的动线,不尊重顾客,投资大。3引走式。利用各种手法引导顾客走遍卖场,这是一种较高境界的布局法。(三)不同顾客动线分析消费者来店后,会形成不同的流动路线,其中的四种如下动线1消费者绕生鲜食品主通道一圈,再进入中央陈列架,此为消费者购买单位模式最高。FFFFFF动线2消费者先绕生鲜食品主通道的途中进入中央陈列架选购商品,再回到主通道,最后到POS机。FFFFFF动线3消费者沿生鲜食品主通道行走,再由原路返回,进入中央陈列架选购。FFFFFF动线4消费者没有全部绕完生鲜食品一圈,而是从蔬果相反方向的主通道,中途进入中央陈列架进行选购。FFFFFF(三)不同顾客动线分析卖场可以根据附图来设计主力流动线和配置主力商品。设计主流动线要从中央陈列架的物理性配置、商品群的配置和主力品种的配置等方面来考虑。主力商品的配置则要遵循让消费者到门店最深处去选购商品或尽量延长消费者流动线的原则。一般情况下,让消费者环绕主要通道选购,围绕中央陈列架选购,能够帮助商场取得更高的销售额。卖场设计时应严格按当地消费者购买习惯为准则,可将卖场商品分为两大类一类是“计划性、习惯性购买商品”,多为居民日常生活主要消费的必须品,如粮、油、米、面、酱料、蔬果等,它们是吸引消费者的主要动力;另一类是“非计划性和随机性购买的商品”,如小吃、家居休闲用品、服装等,消费者往往在看到该类商品后才能激起需求动机。因此,在卖场设计上,应根据当地消费者需求模式不同,充分利用计划性购买商品对消费者的诱导功效,设计“走遍卖场布局法”。如将计划性购买商品布置在通道两端、卖场四周及中间位置。或按非食品、食品、生鲜的顺序设计卖场。因为非食品不是消费者天天需求的习惯性、计划性购买商品,生鲜是消费者每日的生活必须品,将生鲜设计在卖场终端,能有效延长消费者在卖场内停留时间,促进非计划性购买商品的销售。作业1、货架布局的类型有哪些2、卖场通道设计应遵循哪些原则3、请简述卖场各磁石点的商品配置。
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    • 简介:1企业经营实战演练的目的透过实战演练,洞悉企业成功的重要因素企业战略与经营应如何密切配合提升企业的运营效率,以及创造价值的能力衡量企业运营状况的方法与指标在企业的战略与运营中不断创新2企业背景介绍成本单位低自动化高自动化时间数量市场区域本地国内亚洲国际企业现状本地企业经营状况良好产品技术含量低原管理层在技术开发、市场开发方面保守3角色介绍公司的几个角色总裁CEO-战略决策财务总监CFO-资金运作营销总监COO-市场、销售生产总监CMO-采购、生产研发总监-ISO、产品企划部-情报分析课程开展中的注意事项1、角色互换2、团队协作3、亲自操作,亲身感受4、诚信经营,盘面信息真实4管理一家企业就是管理资本周转生产销售订单销售现金市场融资采购产品研发应收帐款应付帐款5经济周期的信息初始股东现金,银行贷款业务进行中支付设备,原材料,员工薪水业务结算应付帐款,应收帐款,毛利,利息,折旧,利润,贴现,租金,行政管理费用等年度报告资产负债表、损益表6资产负债表历年利润的累积来源于损益表高利贷属于短期负债与上一年度相同总资产负债权益来源于损益表7损益表利息、贴现等费用包括市场开发费、广告费、行政管理费、产品研发费、生产线改造、设备维护、厂房租金、ISO认证延期交货等的罚金等变卖原材料、产品等的收入赢利时,按当年利润的33计算,下一年初交纳当企业弥补前五年亏损而赢利之后,所得税的计算方法税前利润前五年净利润之和338起始年状态现金、应收款与设备价值现金24M应收款现金14M在制品筹码现金6M生产线4生产线3生产线2生产线1成品筹码现金BERYL6M3个原材料筹码M12M2个原料订单筹码2个拥有新华厂区筹码,价值40M机器和设备现有价值现金12M短期贷款筹码3Q4Q各10M2Q3Q各7M4Q3Q2Q1Q1Q2Q3Q4Q9起始年状态生产线折旧10起始年的财务状态损益表单位百万资产负债表单位百万11起始年的订单市场本地产品BERYL帐期1Q交货期Q3单价6订单数量6订单销售额36订单成本12毛利24BERYLY0本地66M36M帐期1Q交货Q312起始年末的财务状态损益表单位百万资产负债表单位百万13AGENDA14运营规则介绍广告投入单订单第一年国内年度市场类别BERYLCRYSTALRUBYSAPPHIRE本地区域亚洲国际ISO9000BERYLY4本地443M17MISO9000帐期1Q交货Q2BERYLY1本地加急443M17M帐期现金交货Q1√15运营规则介绍订单争取规则市场开拓完毕,才能竞争该市场的订单ISO开发完毕,才能拿ISO的订单国内第一年国内年度市场类别BERYLCRYSTALRUBYSAPPHIRE合计本地区域亚洲国际ISO9000CRYSTAL16运营规则介绍订单争取规则市场排行规则第一年按照广告投入排名第二年起,上一年度销售量最大者先选该市场该产品的订单再按照广告投入排名当两组本年广告投入相同时,按照在该市场上所有产品的广告投入总量排名当两组本年市场投入相同,进行竞价投入1M,有获取1个订单的可能投入3M,有获取2个订单的可能小组BERYLCRYSTALRUBYSAPPHIRE合计本地第一组第二组24第一年小组BERYLCRYSTALRUBYSAPPHIRE合计本地第一组第二组31第二年第一组15M第二组25M小组BERYLCRYSTALRUBYSAPPHIRE合计本地第一组第二组第三年32第一组10M+10M第二组15M第一组15M第二组9M33第一组9M第二组9M3233竞价17运营规则介绍订单交货规则普通订单按规定的交货期交货,不提前交货加急订单一季度后交货无法按时交货每过一个季度,按订单金额15罚款交货后,按订单上的帐期放入应收帐款对应帐期BERYLY4本地443M17MISO9000帐期1Q交货Q2BERYLY1本地加急443M17M帐期现金交货Q118运营规则介绍贷款规则贷款总额长期贷款+短期贷款上一年所有者权益2短期贷款利息5,到期还本利息,最长4Q长期贷款利息10,每年度末支付利息,到期还款利息,最长4Y高利贷额度不限,利息20,到期还本利息,最长4Q,可小于4Q贷款长期贷款1千万起贷;短期贷款2千万起贷贴现将应收帐转为现金,应支付的费用,比例如下表举例拿4Q的6个贴现,1个要交给银行,5个转为现金19运营规则介绍市场开拓规则20运营规则介绍产品研发、ISO开发规则ISO认证规则第4年开始有ISO认证要求21运营规则介绍产品结构22运营规则介绍产品计件加工费用规则RUBY手工线23运营规则介绍原材料采购规则采购提前期M11QM21Q,M32QM42Q原材料变卖给银行,按原值12处理组之间可相互转让原材料24运营规则介绍生产线安装、改造等规则全自动生产线折旧按原值5年平均折旧刚建成的生产线,以及当期投入生产的生产线,不提折旧生产线上有在制品不允许改造,变卖生产线变卖,按季度考虑维护费公司之间可租借生产线生产线可搬迁出售按折旧后的净值RUBY全自动SAPPHIRE改造25运营规则介绍厂房购买租用规则1厂房出售,需过应收帐款期才能收现。出售后转租,每年交纳租金2厂房可抵押给银行,抵押期5年,算做长期贷款,年底交利息厂房价值30M上中26运营规则介绍研发技术交易规则产品研发技术允许转让,转让金额研发费用订单交易规则订单允许转让,转让价格由双方协商产品交易规则允许相互买卖产品,价格由双方协商外协加工交易规则可来料加工,完全外包加工等方式,价格由双方协商企业并购规则一企业破产后,其他企业可并购注资注入金额弥补该企业当年所有者权益,独立运营,股权比率注资金额注资金额总资产合并注入金额该企业一年内到期的负债额,集团企业运营27规则强调1、财务报表必须真实,如果查出假帐,将处以相差金额的5倍罚款2、必须按照规则运作,每发现一次违规,处以1M的罚款3、银行贷款必须和银行协商,不能私自贷款,或者延长贷款期限。每发现一次违规,将处以5M的罚款4、盘面信息真实,每发现一次作假,将处以1M的罚款5、必须按照操作顺序进行,不能私自修改顺序。每发现一次违规,将处以1M的罚款6、原材料采购、成品摆放必须按照位置,不能混用。每发现一次违规,将处以1M的罚款7、每年度末提交报表,如果未按时提交,罚款1M10分钟28AGENDA29ERP沙盘训练1、今年都亏损在哪些地方2、预计能在第几年实现盈利第一年30第一年回顾体会与收获_____________________________________________________________________________________________计划_________________________________________________________________________________________31产品与市场战略的正确定位产品-市场矩阵提高效益和减少成本成为重点,扩展市场份额。运作效率和生产部门非常重要。典型DELL强调新产品开发,产品开发部门非常重要。典型SONY开拓新市场,新客户,营销部门非常重要。典型联想,华为冒险闯入一个未知的领域。必须要拥有优质的产品、透彻的市场研究以及甘愿承担风险的企业领导人。典型INTEL198432市场营销组合(MARKETINGMIX)的4PMARKETINGMIXPRODUCTPLACEPRICEPROMOTIONTARGETMARKET基本产品预期产品扩展产品潜在产品产品渠道价格市场推广公开报价(国内国外)折扣战略折扣促销价付款方式和周期直销分销(代理、联盟、合作伙伴)网上行销电话行销(井田制)传销邮购地域覆盖广告媒体宣传活动(研讨会、巡展、展览、促销、用户大会)公共关系营销组合目标市场33年度战略讨论第一季度________________________________________________第二季度________________________________________________第三季度________________________________________________第四季度________________________________________________公司在第二年度的战略要点34现金流量表35考虑预算季初现金帐变卖生产线变卖原料变卖厂房到期的应收帐款可用的现金总量上年应交税市场营销贴现偿还短期贷款利息采购原材料研发费用产品、市场、ISO每季度管理费用生产线更换投资厂房新产品线建设其他已用的现金总量差额需要新贷款1季度2季度3季度4季度36预算功能37第二年回顾体会与收获_____________________________________________________________________________________________计划_________________________________________________________________________________________38用简单的手段实行控制-MRPII物料需求计划MRP能力计划CRP要用什么需要多少有什么有多少卖什么市场需求买什么买多少何时要做什么做多少何时做39主生产计划和粗能力计划主生产计划的重要性承上启下将宏观计划转换为微观计划沟通内外集成市场信息与内部信息40主生产计划简单的主生产计划(MPS)报表物料名称CRYSTAL提前期1Q现有库存量8批量3执行粗能力计划核定瓶颈工作中心、人力和原材料等资源是否能满足MPS第一步编制资源清单第二步计算MPS的需求资源第三步评价MPS如果需求能力,则改变负荷量重排订单;拖延订单;中止订单;订单拆零改变能力改变工艺;加班;外协加工;雇佣临时工粗能力计划42物料需求计划物料清单BOMCRYSTALBERYLM2M11Q1Q1Q组装加工采购43物料需求计划CRYSTAL提前期1批量1现有量0BERYL提前期1批量1现有量0M1提前期1批量10现有量5生产计划采购计划简化的MRP运算44产能预估BERYLBERYLCRYSTALCRYSTAL11111111合计BERYQ22个,Q41个CRYSTALQ11个Q22个,Q31个,Q42个145生产计划、物料需求计划、采购计划BERYLY1本地443M17MISO9000帐期1Q交货Q2库存BERY1个要求第二季度产出3个BERYL生产线2产品BERYL实际结果现有生产线第二季度产出2个BERYL原材料采购汇总上一年M1Q21个,Q31个BERY手工线半自动46MRP物料需求计划47能力计划48第三年回顾体会与收获_____________________________________________________________________________________________计划_________________________________________________________________________________________49资金断链的困境科龙电器2004年盈利2亿,2005年3季度亏损6000万,海信收购南京熊猫2003年亏损2196万,2004亏85亿,强制判给南京维特南方高科2005年涉及欠多家银行13亿多,拖欠经销商货款2亿多50讨论如何解决资金链困境应收款贴现厂房出售、抵押短期高利贷充分利用应付款其他企业注资企业并购银行注资51资产结构的考虑A公司资产20M80M100M80M20M100M负债高股权资产比率股东权益回报率低股东权益回报率高低股权资产比率股东权益股东权益负债成本收入利息成本收入利息B公司资产52资产结构不合理的危机案例华源集团2004年审计结果华源集团在银行共负债259亿,短贷209亿,长贷50亿2005年9月16日,上海银行,浦东发展银行分别发起债务起诉,华源欠两家债务1065亿和164亿。2005年11月审计,资产负债率80国资委出面,华润集团重组华源集团华源内部高层华源集团经过多年快速的扩张,依然沿袭了中国大多数企业参与全球竞争的方法,以规模化、低成本参与市场竞争,在产品品牌、市场营销、快速反应和差异化方面建树甚小53明智地投资明确一项投资有否获利能力的原则是研究预期可作为投资结果的支付款项与现金支付的款项,而不是收入和费用。计算方法资本投资回收年数法通过每年生产的额外利润得出收回初期投资的全部金额所需要的时间。未考虑利息支付,货币贬值设备初始投资5万设备产生年收入3万设备经济寿命期5年每年持续支付费用1万回收期53125年54明智地投资讨论铁通集团现状资产规模490多亿,远远小于中国移动、中国联通上千亿的规模放弃投资回报率低的西部市场的开拓与中国移动、中国联通等差异化策略进入专网业务运营,如石油、化工、学校、公安、铁路等投资回报指标每投资1亿元固定资产,要产生3000万的收入,其中利润300万投入55建立情报服务-为竞争战略提供依据市场调研需求有多大、将来会如何变化最近开发了哪些新技术,哪一项技术接近于突破有没有现成的技术可应用于新的客户群体竞争力分析(竞争对手分析)市场份额战略变化未来目标薄弱环节分析方法经营者动向(经验、能力、性格)营业状况(客户关系、支付情况、银行关系、业绩现况)财务数据(损益表、资产负债表)获取情报付费,讲师提供56谢谢
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